Aleksandr_Leonbets wrote:
Dear LCB team and njanjam,
We apologize for the delay in our response.
The player, intentionally or not, provided an incorrect country of residence during registration. We typically outsource the verification process to a third-party service, and the submitted documents were approved as they were genuine. Due to human error, the account was also marked as verified.
However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account. The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited.
We regret the negative experience the player had with our service. Nevertheless, the winnings were correctly forfeited and cannot be paid out.
We kindly request that you close this case.
Thank you for your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Hello Aleksandr_Leonbets,
Could you please clarify which country was incorrectly entered as the player's country of residence during registration?
If the player had provided an incorrect country during registration, why wasn't the account immediately restricted or closed? Instead, the player was apparently able to complete the verification process successfully using documents issued by a different country and make a deposit.
You mentioned that this was a human error. However, this does not appear to be an error on the player's part. Regardless of whether the player intentionally or unintentionally entered an incorrect country during registration, the fact remains that he successfully passed your KYC verification process, despite the information provided during registration apparently differing from the details shown on the documents he submitted. If the player's documents clearly indicated a different country of residence and the account was nevertheless approved, it raises legitimate questions as to why the discrepancy was not detected at that stage.
Could you also clarify whether the player used a VPN at the time of registration?
Your Terms and Conditions state that the use of VPNs is prohibited. Therefore, it would be helpful to understand whether the player registered using an IP address associated with the incorrectly selected country, or whether the registration and account activity originated from a French IP address.
Furthermore, you stated:
"However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account."
Could you please clarify exactly when the casino stopped accepting players from France?
The player had a verified account with a remaining balance. Was he allowed to withdraw his funds before the account was closed due to the new country restriction policy?
Yes, he was notified about it via email. However, was he allowed to withdraw the funds from his account before it was closed?
If not, could you please help us understand why the account remained active and verified, allowing the player to deposit funds and accumulate a balance, before the country restriction issue was identified and the account was subsequently closed?
"The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited."
Could you please clarify the exact amount in question?
Additionally, can you confirm whether the amount already received by the player fully covers all deposits made at your casino?
Thank you in advance.
Aleksandr_Leonbets ha scritto:
Cari membri del team LCB e njanjam,
Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.
Il giocatore, intenzionalmente o meno, ha indicato un paese di residenza errato durante la registrazione. Di solito affidiamo il processo di verifica a un servizio esterno e i documenti inviati sono stati approvati in quanto autentici. A causa di un errore umano, l'account è stato comunque contrassegnato come verificato.
Tuttavia, ciò non cambia il fatto che avevamo già smesso di accettare giocatori dalla Francia a quel tempo, e pertanto l'attività del giocatore non può essere considerata legittima. Non appena l'errore è stato scoperto, abbiamo chiuso l'account. Il giocatore ha già ricevuto fondi superiori all'importo totale dei fondi depositati.
Ci dispiace per l'esperienza negativa che il giocatore ha avuto con il nostro servizio. Ciononostante, le vincite sono state correttamente annullate e non possono essere corrisposte.
Vi preghiamo gentilmente di chiudere questo caso.
Grazie per il vostro aiuto nella risoluzione di questa questione.
Distinti saluti,
Alessandro
Leon, responsabile della conformità
Ciao Aleksandr_Leonbets,
Potreste cortesemente chiarire quale Paese è stato erroneamente inserito come Paese di residenza del giocatore durante la registrazione?
Se il giocatore avesse indicato un paese errato durante la registrazione, perché l'account non è stato immediatamente limitato o chiuso? Invece, a quanto pare il giocatore è riuscito a completare con successo la procedura di verifica utilizzando documenti rilasciati da un paese diverso ed effettuare un deposito.
Hai affermato che si è trattato di un errore umano. Tuttavia, non sembra che si tratti di un errore da parte del giocatore. Indipendentemente dal fatto che il giocatore abbia inserito intenzionalmente o meno un paese errato durante la registrazione, resta il fatto che ha superato con successo il processo di verifica KYC, nonostante le informazioni fornite durante la registrazione differissero apparentemente dai dati riportati sui documenti presentati. Se i documenti del giocatore indicavano chiaramente un paese di residenza diverso e l'account è stato comunque approvato, sorgono legittimi interrogativi sul perché la discrepanza non sia stata rilevata in quella fase.
Potresti anche chiarire se il giocatore ha utilizzato una VPN al momento della registrazione?
I vostri Termini e Condizioni stabiliscono che l'uso di VPN è vietato. Pertanto, sarebbe utile capire se il giocatore si è registrato utilizzando un indirizzo IP associato al Paese selezionato erroneamente, oppure se la registrazione e l'attività dell'account hanno avuto origine da un indirizzo IP francese.
Inoltre, hai affermato:
"Tuttavia, ciò non cambia il fatto che avevamo già smesso di accettare giocatori dalla Francia a quel tempo, e pertanto l'attività del giocatore non può essere considerata legittima. Non appena l'errore è stato scoperto, abbiamo chiuso l'account."
Potrebbe per favore chiarire esattamente quando il casinò ha smesso di accettare giocatori dalla Francia?
Il giocatore possedeva un conto verificato con un saldo residuo. Gli era consentito prelevare i fondi prima che il conto venisse chiuso a causa della nuova politica di restrizione geografica?
Sì, è stato informato via e-mail. Tuttavia, gli era consentito prelevare i fondi dal suo conto prima che venisse chiuso?
In caso contrario, potreste aiutarci a capire perché l'account è rimasto attivo e verificato, consentendo al giocatore di depositare fondi e accumulare un saldo, prima che venisse identificato il problema della restrizione geografica e l'account venisse successivamente chiuso?
"Il giocatore ha già ricevuto fondi superiori all'importo totale dei fondi depositati."
Potrebbe gentilmente specificare l'importo esatto in questione?
Inoltre, potete confermare se l'importo già ricevuto dal giocatore copre interamente tutti i depositi effettuati presso il vostro casinò?
Grazie in anticipo.
Traduzione 
