Thank you for forwarding the casino representative's response.
Unfortunately, the response does not resolve the complaint.
Most importantly, my refund claim remains completely unanswered from Kikobet.
My position is that KikoBet accepted gambling activity and deposits after an explicit permanent gambling-addiction exclusion that was sent directly to KikoBet and followed by confirmation that my account had been closed.
I am therefore requesting the reimbursement of all net deposits accepted after my permanent gambling-addiction exclusion.
The exact amount cannot yet be finally quantified because KikoBet continues to withhold the complete transaction history. KikoBet should not be permitted to rely on the absence of a final euro amount when it is KikoBet itself that has failed to provide the ledger necessary to calculate it.
This refund request is the central unresolved issue in my complaint.
1. The self-exclusion email was sent directly to KikoBet
The representative states:
“As for self-exclusion, we did not get any email from this player. In case the email was sent to a group of operators/brands, we do not consider such type of emails.”
This is contradicted by my original email records.
On 6 December 2023 at 17:06 CET, I sent the following request directly to support@kikobet.com:
“Ban forever gambling addiction in whole casino Group.”
This was not an email addressed to several casinos or operators.
The direct recipient was:
support@kikobet.com
The words “whole casino Group” described the requested scope of the exclusion, not the recipients of the email.
Shortly afterwards, KikoBet sent me an “Account Closure - KikoBet.com” notification concerning account 4002460022.
KikoBet subsequently confirmed again that the account had been closed at my request.
I can provide the original .eml records showing the recipient, timestamp and the subsequent KikoBet closure communications.
I therefore ask the representative to explain how KikoBet can now state that it did not receive an email from me when the evidence shows both the direct email and KikoBet's subsequent closure of my account.
3. The statement concerning PlayOnWin requires clarification
The representative states:
“PlayOnWin is not our brand. We are now managing 7 brands: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.”
I note the representative's express confirmation that those seven brands are currently managed together.
However, the statement concerning PlayOnWin appears inconsistent with the official Curaçao Gaming Authority records.
The current CGA records identify both KikoBet and PlayOnWin under:
Media Entertainment N.V.
Company No. 108625
Licence OGL/2024/1110/0512
PlayOnWin's own website also identifies Media Entertainment N.V. as its operator.
I therefore ask the casino representative to clarify precisely what is meant by “PlayOnWin is not our brand”.
If PlayOnWin is merely managed by another internal team, that is materially different from saying that it is unrelated to KikoBet's legal operator.
4. The transaction-history problem remains completely unresolved
The representative states that the IT department could not reproduce the problem because it does not have access to the player interface, and that I should contact KikoBet if assistance with the transaction history is required.
But I have already done exactly that repeatedly.
On 31 January 2026, KikoBet support stated that all my transactions were available in my account.
At the same time, the account displayed:
“No data is available.”
I supplied a screenshot.
KikoBet subsequently instructed me to clear cache and cookies, use incognito mode, try another device and change transaction filters and date ranges.
I followed those instructions.
The transaction history remained unavailable.
I repeatedly asked KikoBet to send the transaction history directly instead of referring me back to a non-functioning interface.
On 24 March 2026, KikoBet itself acknowledged that there were many transactions between July 2025 and 24 March 2026.
Despite this, KikoBet has still not provided a complete transaction statement, CSV, XLSX, PDF or equivalent ledger.
The statement that IT cannot reproduce the frontend issue therefore does not resolve the problem.
KikoBet does not need to repair the player interface in order to export and provide transaction records that it has already acknowledged exist in its backend systems.
More importantly, withholding those records prevents the exact calculation of my refund claim.
KikoBet cannot simultaneously:
-
acknowledge that extensive transactions exist;
-
fail to make them visible in the account;
-
refuse to provide them directly;
-
and then leave my refund claim unresolved because the exact net loss has not yet been calculated.
I therefore request the following concrete resolution:
1. REFUND: Reimburse all net deposits accepted by KikoBet
2. TRANSACTION LEDGER: Provide the complete transaction history necessary to calculate and verify the exact refund amount, including all deposits, withdrawals, cancelled/rejected withdrawals, bonuses, refunds, payment methods, transaction IDs and dates.
3. SELF-EXCLUSION: Explain the statement that no self-exclusion email was received despite the direct email to support@kikobet.com and KikoBet's subsequent closure of account 4002460022.
5. PLAYONWIN: Clarify the relationship with PlayOnWin given the official CGA records showing the same Media Entertainment N.V. legal entity and licence.
I respectfully ask LCB to keep this complaint open.
The casino's latest response has not resolved the refund claim, has not provided the missing transaction records and has not explained the direct contradiction concerning my gambling-addiction exclusion.
Thanks for your help
Grazie per aver inoltrato la risposta del rappresentante del casinò.
Purtroppo, la risposta non risolve il problema.
La cosa più importante è che la mia richiesta di rimborso da parte di Kikobet è rimasta completamente senza risposta.
La mia posizione è che KikoBet abbia accettato attività di gioco e depositi nonostante un'esplicita e permanente esclusione per dipendenza dal gioco, comunicata direttamente a KikoBet e confermata dalla chiusura del mio conto.
Richiedo pertanto il rimborso di tutti i depositi netti ricevuti dopo la mia esclusione definitiva per dipendenza dal gioco d'azzardo.
L'importo esatto non può ancora essere quantificato in modo definitivo perché KikoBet continua a non fornire la cronologia completa delle transazioni. Non si dovrebbe permettere a KikoBet di fare affidamento sull'assenza di un importo finale in euro quando è la stessa KikoBet a non aver fornito il registro necessario per calcolarlo.
Questa richiesta di rimborso è la questione centrale irrisolta del mio reclamo.
1. L'e-mail di autoesclusione è stata inviata direttamente a KikoBet
Il rappresentante dichiara:
“Per quanto riguarda l’autoesclusione, non abbiamo ricevuto alcuna email da questo giocatore. Nel caso in cui l’email fosse stata inviata a un gruppo di operatori/marchi, non prendiamo in considerazione questo tipo di email.”
Ciò è contraddetto dalle mie email originali.
Il 6 dicembre 2023 alle 17:06 CET ho inviato la seguente richiesta direttamente a support@kikobet.com :
"Vietare per sempre la dipendenza dal gioco d'azzardo in tutto il gruppo di casinò."
Non si trattava di un'e-mail indirizzata a diversi casinò o operatori.
Il destinatario diretto era:
support@kikobet.com
Le parole "intero gruppo di casinò" descrivevano l'ambito di applicazione dell'esclusione richiesta, non i destinatari dell'e-mail.
Poco dopo, KikoBet mi ha inviato una notifica di "Chiusura dell'account - KikoBet.com" relativa all'account 4002460022.
KikoBet ha successivamente confermato nuovamente che l'account era stato chiuso su mia richiesta.
Posso fornire i record .eml originali che mostrano il destinatario, la data e l'ora e le successive comunicazioni di chiusura di KikoBet.
Chiedo pertanto al rappresentante di spiegare come KikoBet possa ora affermare di non aver ricevuto un'e-mail da parte mia, quando le prove dimostrano sia l'invio diretto dell'e-mail sia la successiva chiusura del mio conto da parte di KikoBet.
3. La dichiarazione relativa a PlayOnWin necessita di chiarimenti
Il rappresentante dichiara:
“PlayOnWin non è un nostro marchio. Ora gestiamo 7 marchi: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.”
Prendo atto della conferma esplicita da parte del rappresentante che questi sette marchi sono attualmente gestiti congiuntamente.
Tuttavia, la dichiarazione riguardante PlayOnWin sembra essere incoerente con i registri ufficiali dell'Autorità per il gioco d'azzardo di Curaçao.
Gli attuali registri della CGA identificano sia KikoBet che PlayOnWin come:
Media Entertainment NV
Numero di registrazione dell'azienda: 108625
Licenza OGL/2024/1110/0512
Anche il sito web di PlayOnWin identifica Media Entertainment NV come suo gestore.
Chiedo pertanto al rappresentante del casinò di chiarire con precisione cosa si intenda con "PlayOnWin non è un nostro marchio".
Se PlayOnWin è semplicemente gestita da un altro team interno, ciò è sostanzialmente diverso dall'affermare che non ha alcun legame con l'operatore legale di KikoBet.
4. Il problema della cronologia delle transazioni rimane completamente irrisolto
Il rappresentante afferma che il reparto IT non è riuscito a riprodurre il problema perché non ha accesso all'interfaccia del giocatore e che dovrei contattare KikoBet se avessi bisogno di assistenza con la cronologia delle transazioni.
Ma l'ho già fatto più e più volte.
Il 31 gennaio 2026 , l'assistenza clienti di KikoBet ha confermato che tutte le mie transazioni erano disponibili sul mio conto.
Allo stesso tempo, l'account visualizzava:
“Nessun dato disponibile.”
Ho allegato uno screenshot.
KikoBet mi ha quindi consigliato di cancellare la cache e i cookie, utilizzare la modalità di navigazione in incognito, provare con un altro dispositivo e modificare i filtri delle transazioni e gli intervalli di date.
Ho seguito quelle istruzioni.
La cronologia delle transazioni non è disponibile.
Ho ripetutamente chiesto a KikoBet di inviarmi direttamente la cronologia delle transazioni anziché reindirizzarmi a un'interfaccia non funzionante.
Il 24 marzo 2026 , la stessa KikoBet ha riconosciuto che si erano verificate numerose transazioni tra luglio 2025 e il 24 marzo 2026.
Nonostante ciò, KikoBet non ha ancora fornito un estratto conto completo delle transazioni, in formato CSV, XLSX, PDF o un registro equivalente.
L'affermazione secondo cui il reparto IT non riesce a riprodurre il problema sul frontend non risolve quindi il problema.
KikoBet non ha bisogno di riparare l'interfaccia utente per esportare e fornire i registri delle transazioni di cui ha già confermato l'esistenza nei suoi sistemi di back-end.
Ancora più importante, il fatto di non fornire tali documenti impedisce il calcolo preciso del mio rimborso.
KikoBet non può contemporaneamente:
riconoscere che esistono numerose transazioni;
non renderli visibili nell'account;
rifiutarsi di fornirli direttamente;
e poi lasciano la mia richiesta di rimborso irrisolta perché l'esatta perdita netta non è ancora stata calcolata.
Chiedo pertanto la seguente risoluzione concreta:
1. RIMBORSO: Rimborso di tutti i depositi netti accettati da KikoBet
2. REGISTRO DELLE TRANSAZIONI: Fornire la cronologia completa delle transazioni necessaria per calcolare e verificare l'importo esatto del rimborso, inclusi tutti i depositi, i prelievi, i prelievi annullati/rifiutati, i bonus, i rimborsi, i metodi di pagamento, gli ID delle transazioni e le date.
3. AUTOESCLUSIONE: Spiegare l'affermazione secondo cui non è stata ricevuta alcuna email di autoesclusione nonostante l'email inviata direttamente a support@kikobet.com e la successiva chiusura dell'account 4002460022 da parte di KikoBet.
5. PLAYONWIN: Chiarire il rapporto con PlayOnWin, dato che i registri ufficiali della CGA mostrano la stessa entità legale e licenza Media Entertainment NV.
Chiedo rispettosamente a LCB di mantenere aperto questo reclamo.
L'ultima risposta del casinò non ha risolto la questione del rimborso, non ha fornito le registrazioni delle transazioni mancanti e non ha chiarito la contraddizione diretta relativa alla mia esclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo .
Grazie per l'aiuto
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