I am filing a formal dispute against Heaps O Wins for wrongfully denying a valid payout and confiscating my balance due to an internal backend configuration error that their own management has explicitly admitted to in writing.
Timeline of Events
The System Approval: I completed the wagering requirements on a deposit bonus coupon. The casino's automated platform successfully executed a "Coupon Reversal," stripped the remaining bonus funds, and converted exactly $159.13 into an unrestricted, cashable balance. Support Agent Gina explicitly confirmed this balance was entirely free of restrictions.
The Cashout Denial: When I attempted to finalize a $100 withdrawal, the cashout was manually denied by the finance team.
The Support Escalation: On Monday, June 22, 2026, I escalated the denial to Live Chat Supervisor Thomas.
The Evidence: Admitted Failures & Shifting Lies
During our conversation (referenced in full transcript "chat-9526290 (1).txt"), Supervisor Thomas completely unraveled his own defense by providing three entirely contradictory excuses in a span of twenty minutes:
Admitted Backend Glitch: Thomas first openly admitted that the platform’s coupon parameters were butchered by their team, stating verbatim: "There was a genuine issue with the coupon code. Where the playthrough/wagering was wrongly set."
The Predatory Pivot: Despite admitting the error was entirely the casino's fault, he refused to honor the payout. Instead, he tried to solicit another real-money deposit by offering me an "exclusive match bonus".
The "Broken System" Lie: When I demanded my money instead of a deposit match, Thomas claimed his tools were frozen, stating: "the system is not allowing me [to add a free balance]".
The Final Contradiction: When I reminded him that Agent Egan had successfully offered a $159.13 free chip earlier that day to cover the balance, Thomas abandoned the technical glitch excuse entirely and admitted it was a human decision, stating: "Egan escalated the issue for you but we did not receive the confirmation to add it im afraid."
Conclusion & Requested Outcome
Heaps O Wins is penalizing a customer for a software configuration error that they have openly confessed to in writing. They allowed their automated system to validate my play, process the coupon split, and are now pocketing my winnings to cover their own backend mistake.
Because they have admitted to a system malfunction and repeatedly lied about their administrative capabilities to resolve it, I am requesting that the mediators compel Heaps O Wins to honor the $100 maximum withdrawal. I have full screenshots of the transaction ledger and the supervisor's text confessions ready to provide upon request.
Importo contestato: 100AU$
Casinò: Heapsofwins
Case #: 4422
Sto presentando un reclamo formale contro Heaps O Wins per avermi negato ingiustamente un pagamento valido e avermi confiscato il saldo a causa di un errore di configurazione interno del backend, ammesso esplicitamente per iscritto dalla loro stessa direzione. Cronologia degli eventi: Approvazione del sistema: Ho completato i requisiti di scommessa di un coupon bonus sul deposito. La piattaforma automatizzata del casinò ha eseguito con successo un "Annullamento del coupon", ha rimosso i fondi bonus rimanenti e ha convertito esattamente $159,13 in un saldo prelevabile senza restrizioni. L'agente dell'assistenza clienti Gina ha esplicitamente confermato che questo saldo era completamente libero da restrizioni. Rifiuto del prelievo: Quando ho tentato di finalizzare un prelievo di $100, il prelievo è stato negato manualmente dal team finanziario. Escalation dell'assistenza clienti: Lunedì 22 giugno 2026, ho inoltrato il rifiuto al supervisore della chat dal vivo Thomas. Le prove: errori ammessi e bugie mutevoli Durante la nostra conversazione (citata nella trascrizione completa "chat-9526290 (1).txt"), il supervisore Thomas ha completamente smantellato la sua stessa difesa fornendo tre scuse totalmente contraddittorie nell'arco di venti minuti: Problema di backend ammesso: Thomas ha prima ammesso apertamente che i parametri del coupon della piattaforma erano stati modificati in modo errato dal suo team, affermando testualmente: "C'è stato un problema reale con il codice del coupon. Dove il playthrough/la scommessa erano impostati in modo errato." La svolta predatoria: pur ammettendo che l'errore era interamente colpa del casinò, si è rifiutato di onorare il pagamento. Invece, ha cercato di sollecitare un altro deposito in denaro reale offrendomi un "bonus di corrispondenza esclusivo". La bugia del "sistema guasto": quando ho richiesto i miei soldi invece di un bonus sul deposito, Thomas ha affermato che i suoi strumenti erano bloccati, dichiarando: "il sistema non mi permette [di aggiungere un saldo gratuito]". La contraddizione finale: quando gli ho ricordato che l'agente Egan aveva offerto con successo un bonus gratuito di 159,13 dollari quello stesso giorno per coprire il saldo, Thomas ha abbandonato completamente la scusa del problema tecnico e ha ammesso che si trattava di una decisione umana, affermando: "Egan ha segnalato il problema per te, ma temo che non abbiamo ricevuto la conferma per aggiungerlo". Conclusione e risultato richiesto: Heaps O Wins sta penalizzando un cliente per un errore di configurazione del software che hanno apertamente ammesso per iscritto. Hanno permesso al loro sistema automatizzato di convalidare la mia giocata, elaborare la divisione del coupon e ora si stanno intascando le mie vincite per coprire il loro errore di back-end. Poiché hanno ammesso un malfunzionamento del sistema e hanno ripetutamente mentito sulle loro capacità amministrative di risolverlo, chiedo che i mediatori obblighino Heaps O Wins a rispettare il prelievo massimo di 100 dollari. Ho screenshot completi del registro delle transazioni e le confessioni testuali del supervisore pronti per essere forniti su richiesta.
Importo contestato: 100AU$
Casinò: Heapsofwins
Case #: 4422
Traduzione 
