CHIUSO: [A causa della mancata risposta del casinò]: HadesBet ha annullato il mio bonus dopo aver ricevuto un loro consiglio, ha azzerato il mio saldo reale di € 5.000 e poi ha disabilitato il mio account.

Il 20 giugno 2026 ho contattato l'assistenza clienti di HadesBet tramite chat live. Il chatbot "Amanda" mi ha consigliato di rimuovere il mio bonus attivo ("VIP Weekly Reload") per poter piazzare puntate più alte alla roulette live. Ho seguito questo consiglio in buona fede.

Il bonus è stato annullato a metà sessione, durante una serie vincente, e l'intero saldo in denaro reale di 5.000 € è stato azzerato insieme alla cancellazione del bonus.

Ho fornito la cronologia completa del mio conto e le prove a supporto della mia richiesta. Nonostante ciò, hanno affermato di non avere accesso a tale cronologia, il che è difficile da conciliare con il fatto che, essendo i gestori della piattaforma, dovrebbero conservare internamente questi dati. Ciononostante, mi hanno offerto 70 sterline come risarcimento per i 5.000 euro persi, più il 10% del bonus perso. Hanno poi ribadito la loro stessa politica, secondo cui "il denaro reale non viene mai cancellato o azzerato; rimane esclusivamente sul saldo in denaro reale", pur affermando contemporaneamente di "non poter fare nulla al riguardo" e che il mio caso era chiuso. Queste dichiarazioni sono contraddittorie: se, secondo la loro politica, il denaro reale non viene mai azzerato, allora i miei 5.000 euro dovrebbero essere ancora presenti sul mio saldo e, se effettivamente non hanno accesso alla cronologia del conto, le loro offerte di risarcimento e la chiusura del caso sono state effettuate senza un'adeguata verifica.

Ho continuato a giocare sul sito anche dopo questo incidente, dimostrando la mia buona fede, eppure il problema non è mai stato risolto in modo adeguato.

Quando ho comunicato loro la mia intenzione di presentare un reclamo in merito a questa situazione, il mio account è stato disabilitato poco dopo, senza alcuna spiegazione. Questa tempistica fa pensare a una ritorsione piuttosto che a una legittima verifica dell'account. Da allora non ho ricevuto alcuna risposta dall'assistenza, nonostante i numerosi tentativi di contatto via e-mail e chat.

Importo contestato: 5.000 euro
Prove disponibili: screenshot della conversazione con il chatbot che informava della rimozione del bonus, cronologia completa della corrispondenza con l'assistenza clienti (incluse dichiarazioni contraddittorie sull'accesso alla cronologia dell'account, al saldo e alle politiche) e un registro dettagliato con data e ora dell'attività di scommessa prima e dopo la cancellazione. Pubblico qui perché HadesBet non sembra avere una pagina dedicata ai reclami né un profilo casinò registrato su LCB. Sono lieto di fornire tutte le prove a supporto di questo reclamo.

Ciao fairy060 ,

Grazie per aver fornito gli screenshot aggiuntivi e i chiarimenti.

La preghiamo di notare che questo casinò non è presente nel nostro elenco, ma cercheremo di contattarli in merito al suo caso.

Abbiamo esaminato sia la conversazione in chat con l'assistenza clienti sia la cronologia dei tuoi bonus. Da quanto abbiamo potuto constatare, l'assistenza ti ha informato che l'annullamento del bonus di ricarica settimanale VIP potrebbe comportare la perdita di tutte le vincite generate durante il periodo di validità del bonus.

Allo stesso tempo, la cronologia dei bonus mostra che al momento della cancellazione avevi completato circa 5.696/30.000€ dei requisiti di scommessa. Ciò indica che i requisiti di scommessa del bonus erano ancora in corso e non erano stati completati del tutto al momento della sua rimozione.

Come ti è stato anche comunicato dall'assistenza, quando un bonus attivo viene annullato prima del completamento dei requisiti di scommessa, il saldo bonus rimanente e i progressi di scommessa non ancora conclusi vengono generalmente rimossi. Ciò non influisce necessariamente sui fondi in denaro reale, a meno che non sia esplicitamente indicato nel regolamento del bonus o confermato durante la conversazione con l'assistenza.

Potrebbe gentilmente chiarire se i 5.000 € da lei depositati erano ancora presenti nel suo saldo reale disponibile al momento della cancellazione del bonus, oppure se erano già stati convertiti in saldo bonus tramite le scommesse?

Non appena ci risponderai e ci fornirai tutti i dettagli necessari, saremo in grado di aiutarti ulteriormente.

Per rispondere direttamente alla sua domanda: non posso confermare con certezza che il saldo rimanente fosse ancora considerato denaro reale nell'esatto momento della cancellazione.

Vi chiedo di esaminare quanto segue:

1. Il loro stesso agente dell'assistenza clienti (Etel) mi ha detto esplicitamente: "Allora devi annullare il bonus, ma perderai tutte le vincite ottenute grazie ad esso". Questo conferma che il personale del casinò mi ha consigliato di annullare il bonus, avvertendomi solo parzialmente delle conseguenze.

2. Quando ho richiesto un registro contabile completo per verificare le cifre del casinò, Emilia Koster (responsabile VIP) si è rifiutata, affermando che non dispongono delle "capacità tecniche" per estrarre tali dati, e ha dichiarato il caso "definitivo e non soggetto ad appello o revisione", chiudendo la questione senza fornire alcuna prova concreta a sostegno delle proprie cifre.

3. Poco dopo aver espresso la mia intenzione di presentare questo reclamo, il mio account è stato disabilitato, impedendomi l'accesso.

Chiedo un risarcimento per il danno causato dalle informazioni fuorvianti fornite dal loro agente di supporto e desidero segnalare sia il rifiuto del casinò di fornire dati verificabili sia la sospensione dell'account come gravi problematiche che LCB dovrebbe approfondire.

Distinti saluti,

Ciao fairy060 ,

In base a quanto emerso dalla chat di supporto, non è possibile giocare a giochi live o slot con jackpot se si utilizza un bonus attivo. Dato che hai chiesto come rimuovere questa restrizione, il casinò ti ha spiegato la procedura e ti ha informato sulle conseguenze.

Da questa conversazione, non possiamo desumere che il casinò abbia commesso alcun errore, poiché vi ha fornito informazioni corrette e ha spiegato chiaramente i possibili esiti.

In base ai Termini e Condizioni del bonus, quando è attivo un bonus non vincolante, durante il gioco viene sempre utilizzato prima denaro reale:

"2.2. Tutti i bonus non sono vincolati. Ciò significa che non è possibile richiedere il prelievo fino a quando i requisiti di scommessa non saranno completamente soddisfatti. Inoltre, si inizia a giocare prima con denaro reale, poi con il denaro bonus, e non appena si perde il denaro bonus, anche il bonus viene perso."

Nel tuo caso, poiché il denaro reale era già stato interamente utilizzato durante il processo di scommessa, il saldo rimanente era costituito da fondi generati in base alle condizioni del bonus attivo. Secondo il regolamento del bonus, se il bonus viene annullato prima del completamento delle scommesse, tutte le vincite derivanti dal gioco con il bonus vengono perse.

Inoltre, il casinò in genere non è obbligato a fornire un registro interno completo, ma ci si aspetta che garantisca un ragionevole livello di trasparenza attraverso la disponibilità della cronologia delle transazioni e spiegazioni chiare. Tuttavia, poiché il casinò non è in possesso di licenza, non è soggetto ad alcun obbligo normativo di fornire informazioni specifiche oltre a quanto indicato nelle proprie politiche e condizioni interne.

Ad ogni modo, questo è tutto ciò che siamo riusciti a stabilire in base ai Termini e Condizioni del casinò e alle informazioni fornite nella tua comunicazione con l'assistenza clienti.

Proveremo a contattare il casinò per verificare se sono disposti a fornire ulteriore assistenza e chiarimenti in merito al tuo caso e alla disattivazione del tuo account.

Sto cercando di risolvere questa questione da oltre due settimane, attraverso diversi operatori dell'assistenza e questo processo di mediazione, senza tuttavia giungere a una soluzione concreta.

In sintesi: l'assistenza clienti mi ha consigliato di annullare il mio bonus attivo per poter piazzare puntate più alte alla roulette live. In quel momento non mi ero reso conto che ciò avrebbe influito sul mio saldo reale. Ho seguito il consiglio e, di conseguenza, ho perso l'accesso a una somma considerevole di denaro. Il mio account è stato successivamente disattivato poco dopo che avevo segnalato il problema, senza che mi venisse fornita alcuna spiegazione.

Il risarcimento offerto finora (70 sterline, più un bonus del 10%) non rispecchia l'entità della perdita subita. A questo punto, sono aperto a un'offerta di risarcimento equa.

Vorrei inoltre precisare che non ho più accesso al mio account, che contiene la cronologia completa delle mie scommesse e dei bonus, prova direttamente rilevante per questo reclamo. Ho provato a contattare l'assistenza più volte da quando l'account è stato disattivato, ma non ho ricevuto alcuna risposta.

Gradirei ricevere una risposta concreta dal casinò e una chiara spiegazione del motivo per cui il mio account rimane disabilitato, in modo da poter giungere a una soluzione.

Apprezzo l'aiuto fornito da LCB in questo processo e spero che si possa giungere presto a una soluzione.

Vorrei aggiungere alcuni dettagli che potrebbero essere rilevanti per il mio caso:

• Durante il periodo in cui il bonus era attivo, ero limitato a una puntata massima di 5 € alla roulette live: è questo il motivo per cui ho chiesto all'assistenza di rimuoverlo. Questa situazione non si sarebbe mai verificata se non ci fosse stata la limitazione di puntata, o se le istruzioni ricevute fossero state più chiare, specificando che la cancellazione del bonus avrebbe influito anche sui miei fondi reali depositati, e non solo sulle vincite derivanti dal bonus.

• Ho sollevato la questione anche con altri siti, che si sono rifiutati di mediare in diverse occasioni, affermando che tali questioni esulano dall'ambito dei reclami che possono mediare. Nonostante abbia segnalato anche a loro la disattivazione dell'account, non ho ricevuto una risposta specifica in merito.

• Ho anche lasciato una recensione su Trustpilot, sperando di ottenere una risposta dal casinò, dato che quest'ultimo ha completamente ignorato i miei messaggi.

Durante le mie ricerche, ho notato altre recensioni su Trustpilot che descrivevano problemi simili in questo casinò: fondi bonus che scompaiono inaspettatamente e assistenza clienti che non risponde quando i giocatori tentano di chiudere l'account o presentano reclami. Questo suggerisce che la mia esperienza potrebbe non essere un caso isolato.

Spero che questo contesto aggiuntivo sia utile per la recensione. Grazie per il tempo che mi avete dedicato.

Ciao fairy060 ,

Comprendiamo la sua preoccupazione riguardo al limite massimo di puntata di 5 € durante la roulette dal vivo.

Questo limite è stato applicato perché sul tuo conto era attivo un bonus. Nella maggior parte dei casi, il gioco con bonus prevede condizioni standard, come limiti massimi di puntata, per garantire un utilizzo corretto del bonus.

Come già affermato dall'assistenza clienti del casinò, l'annullamento del bonus potrebbe comportare la perdita di tutte le vincite generate durante il periodo di validità del bonus stesso. Inoltre, i termini e le condizioni del bonus specificano chiaramente che tutti i bonus non sono vincolati a un singolo deposito. Accettando i termini e le condizioni durante la registrazione, l'utente ha acconsentito a tali condizioni e il casinò agisce in conformità con le proprie regole pubblicate.

È inoltre importante notare che il casinò non è obbligato a spiegare nel dettaglio ogni possibile conseguenza tramite l'assistenza clienti, poiché tali condizioni sono già delineate nei Termini e Condizioni generali e nei Termini relativi ai bonus.

Proveremo ancora una volta a contattare il casinò, ma poiché non è presente sul nostro sito, non disponiamo di un rappresentante diretto.

Grazie per il chiarimento dettagliato relativo ai termini del bonus e alla procedura di scommessa. Ho compreso e accetto questa spiegazione riguardante il saldo.

Vorrei concentrarmi sull'unico punto che avete menzionato come oggetto della vostra indagine: la disattivazione del mio account poco dopo che ho manifestato l'intenzione di presentare questo reclamo. Vi sarei grato se mi forniste un aggiornamento non appena riceverete una risposta dal casinò in merito a questa specifica questione.

Desidero inoltre precisare che il casinò stesso ha già riconosciuto una propria responsabilità offrendomi un rimborso del 10% e successivamente un contributo di 70 sterline a titolo di buona volontà. Alla luce di queste precedenti offerte, ritengo che un equo e definitivo risarcimento sia dovuto per chiudere la questione in modo amichevole. Sarei disposto a trovare una soluzione ragionevole in tal senso e apprezzerei il vostro aiuto nel facilitare tale accordo con il casinò.

Grazie ancora per il vostro aiuto in questo caso.

Distinti saluti,

Ciao fairy060 ,

Abbiamo inviato un sollecito al casinò poiché non abbiamo ancora ricevuto alcuna risposta.

Purtroppo, quando un marchio non è presente sul nostro sito web, non disponiamo di un canale di comunicazione consolidato con esso, e la decisione di collaborare con noi spetta in ultima analisi al casinò stesso.

Faremo del nostro meglio per contattarli, ma vi preghiamo di comprendere che in questa situazione le nostre opzioni sono limitate.

Ciao fairy060 ,

Purtroppo, siamo costretti a CHIUDERE il reclamo a causa della mancata risposta del casinò. Nonostante i numerosi tentativi di contatto, non abbiamo ricevuto alcuna risposta o chiarimento in merito al suo caso.

Come già accennato, quando un marchio non è presente sul nostro sito web, non disponiamo di un canale di comunicazione consolidato con esso. In questi casi, la disponibilità a collaborare con noi o a rispondere alle nostre richieste è interamente a discrezione del casinò stesso.

Ci dispiace molto che la situazione si sia risolta in questo modo. Senza una risposta da parte del casinò, non abbiamo modo di approfondire la questione né di continuare ad assistervi.

Se in futuro dovessimo ricevere ulteriori risposte o aggiornamenti dal casinò, vi assicuriamo che riapriremo immediatamente il caso.