Hi Lola0fe6,
Thank you for clarifying this. We understand your position better now.
The important point we need to establish is exactly when the casino received a clear self-exclusion request and whether they had sufficient information to identify and act on that request.
We understand your argument regarding the casino's response on June 3. You had already explained that you could not contact them from the automatically generated registered email address and had specifically contacted them for that reason. Therefore, simply directing you back to the registered email address did not resolve the underlying issue, particularly if the casino had other means of identifying your account through the information you had provided.
Regarding the 10-business-day timeframe mentioned previously, we raised it because the casino's stated terms indicate that self-exclusion requests may take up to that period to be processed. However, in your particular case, the chronology and the exact content of your communications are important, especially because you state that the casino had already received and responded to your email before the subsequent gambling activity.
For that reason, we would like you to provide the following evidence, if you have it:
- The email you originally sent requesting permanent closure due to gambling addiction, including the date/time and recipient.
- The email in which you requested the registered email address to be changed.
- The June 3 response from FeliceBet.
- Any screenshots showing that you were logged into your account and attempted to close or restrict it through the casino.
- Any further correspondence sent to FeliceBet before June 5.
- Evidence showing the deposits made on June 5, particularly their dates/times and total amount.
- Any communication you received from the casino immediately after you complained about being allowed to continue gambling.
The exact timestamps will be particularly useful. As for the casino's current lack of response, we understand your frustration. We cannot compel an operator to respond, but we can review the evidence you provide and try to contact the casino on your behalf.
Please send us the available correspondence and screenshots, particularly the original self-exclusion request and the June 3 response. Once we have reviewed those, we will have a much clearer picture of the timeline and can determine the appropriate next step.
Ciao Lola0fe6 ,
Grazie per il chiarimento. Ora comprendiamo meglio la sua posizione.
Il punto fondamentale che dobbiamo stabilire è esattamente quando il casinò ha ricevuto una richiesta esplicita di autoesclusione e se disponeva di informazioni sufficienti per identificare tale richiesta e darvi seguito.
Comprendiamo la sua obiezione in merito alla risposta del casinò del 3 giugno. Aveva già spiegato di non essere riuscito a contattarli tramite l'indirizzo email registrato generato automaticamente e di averli contattati proprio per questo motivo. Pertanto, il semplice reindirizzamento all'indirizzo email registrato non ha risolto il problema di fondo, soprattutto se il casinò disponeva di altri mezzi per identificare il suo account tramite le informazioni da lei fornite.
Per quanto riguarda il termine di 10 giorni lavorativi menzionato in precedenza, lo abbiamo sollevato perché i termini e le condizioni del casinò indicano che l'elaborazione delle richieste di autoesclusione può richiedere fino a tale periodo. Tuttavia, nel suo caso specifico, la cronologia e il contenuto esatto delle sue comunicazioni sono importanti, soprattutto perché afferma che il casinò aveva già ricevuto e risposto alla sua email prima della successiva attività di gioco.
Per tale motivo, vi preghiamo di fornire la seguente documentazione, se in vostro possesso:
- L'email che hai inviato originariamente per richiedere la chiusura definitiva a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, con data, ora e destinatario.
- L'email con cui hai richiesto la modifica dell'indirizzo email registrato.
- La risposta di FeliceBet del 3 giugno.
- Qualsiasi screenshot che dimostri che eri connesso al tuo account e hai tentato di chiuderlo o limitarlo tramite il casinò.
- Qualsiasi ulteriore corrispondenza inviata a FeliceBet prima del 5 giugno.
- Documentazione che attesti i versamenti effettuati il 5 giugno, in particolare le date, gli orari e l'importo totale.
- Qualsiasi comunicazione ricevuta dal casinò immediatamente dopo aver presentato reclamo per non essere stato autorizzato a continuare a giocare.
Le indicazioni temporali precise saranno particolarmente utili. Per quanto riguarda la mancata risposta del casinò, comprendiamo la sua frustrazione. Non possiamo obbligare un operatore a rispondere, ma possiamo esaminare le prove che ci fornirà e provare a contattare il casinò per suo conto.
Vi preghiamo di inviarci la corrispondenza e gli screenshot disponibili, in particolare la richiesta di autoesclusione originale e la risposta del 3 giugno. Una volta esaminati, avremo un quadro molto più chiaro della cronologia degli eventi e potremo determinare i passi successivi più appropriati.
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