CHIUSO: [a causa della mancata risposta del casinò]: Dexsport - Problema con l'account

Ho informato esplicitamente e più volte l'assistenza di Dexsport che stavo perdendo il controllo a causa di un problema di gioco d'azzardo e ho richiesto urgentemente l'autoesclusione immediata per prevenire ulteriori danni finanziari. Nonostante avessi chiaramente rivelato la mia vulnerabilità e chiesto di essere bloccato, il mio account è rimasto completamente accessibile per circa tre ore, durante le quali ho continuato a giocare e ho perso 1.750 USDC di vincite legittimamente guadagnate. Dexsport ha poi giustificato questa situazione facendo riferimento alla propria politica che consente fino a 12 ore per elaborare le richieste di autoesclusione, sebbene il mio account sia stato chiuso dopo circa tre ore. Il problema non è se ci siano volute 3 o 12 ore. Il problema è che l'operatore era a conoscenza in tempo reale del fatto che un giocatore vulnerabile stava chiedendo di essere bloccato, eppure l'accesso al gioco d'azzardo è rimasto disponibile durante tale periodo. Inoltre, non è disponibile alcuna funzione di autoesclusione immediata o di blocco di emergenza per gli utenti, il che significa che i giocatori devono fare affidamento esclusivamente sull'intervento manuale dell'assistenza finché il loro account rimane attivo. Chiedo il rimborso dei 1.750 USDC persi dopo la mia esplicita richiesta di autoesclusione, poiché queste perdite si sono verificate mentre chiedevo attivamente all'operatore di intervenire per prevenire ulteriori danni.

Importo contestato: 1750$

Casinò: Dexsport

Case #: 4047

Ciao Homefred ,

Ci dispiace molto per la tua situazione. Per quanto riguarda la tua richiesta, non siamo certi che ci siano basi chiare per il rimborso, poiché, secondo la politica dell'operatore, l'elaborazione delle richieste di autoesclusione può richiedere fino a 12 ore e il tuo account è stato chiuso dopo tre ore, ovvero entro questo lasso di tempo.

Tuttavia, contatteremo il rappresentante del casinò per ulteriori chiarimenti e ti terremo aggiornato su qualsiasi risposta riceveremo.

Grazie.

Grazie per la risposta e per aver contattato il rappresentante del casinò.

La mia preoccupazione non riguarda la durata esatta del periodo di elaborazione. Il problema principale è che ho informato esplicitamente l'assistenza più volte che stavo perdendo il controllo e ho richiesto un intervento urgente, mentre il mio account era ancora attivo e continuavo a giocare.

In quel momento l'operatore era a conoscenza in tempo reale del fatto che un giocatore vulnerabile stava chiedendo di essere fermato, ma durante il periodo di elaborazione era comunque possibile avere pieno accesso al gioco d'azzardo.

Vorrei inoltre chiarire che l'importo contestato è andato perso solo dopo che ho esplicitamente richiesto un intervento urgente e ho comunicato la mia necessità di un aiuto immediato per smettere di giocare d'azzardo.

Per questo motivo, ritengo che le perdite subite dopo la mia richiesta di autoesclusione debbano essere esaminate in modo equo e rimborsate, in quanto derivanti dal mancato intervento tempestivo dell'operatore, pur essendo a conoscenza della situazione. A mio avviso, ciò rappresenta una violazione del dovere di diligenza previsto quando un giocatore richiede chiaramente una protezione immediata.

Apprezzo il vostro aiuto nel chiedere chiarimenti al casinò in merito alle modalità di applicazione delle tutele del gioco responsabile in situazioni in cui un giocatore chiede esplicitamente un intervento urgente.

Spero quindi che Dexsport esamini la situazione in buona fede e prenda in considerazione una soluzione equa, poiché questo caso riguarda la tutela del gioco responsabile e si è verificato mentre stavo attivamente richiedendo un intervento urgente. Risolvere la questione dimostrerebbe un impegno genuino per la tutela dei giocatori e la loro serietà nell'adottare pratiche di gioco sicure e responsabili proprio quando sono più necessarie.

Ciao Homefred ,

Non abbiamo ancora ricevuto risposta dal rappresentante del casinò, quindi abbiamo inviato loro un altro messaggio di follow-up in merito al tuo caso.

Si prega inoltre di notare che, come accennato in precedenza, il tuo account è stato chiuso entro 3 ore dalla tua richiesta di autoesclusione, il che rientra nei tempi standard. Poiché la chiusura degli account fa parte di una procedura che richiede un po' di tempo per essere implementata (a seconda di altre richieste dei giocatori), non è sempre possibile completarla immediatamente. In effetti, potrebbe essere stata elaborata nel più breve tempo possibile, date le circostanze.

Per questo motivo, non siamo certi che il tuo caso offra una base chiara per un rimborso. Ti informeremo non appena riceveremo una risposta ufficiale dal rappresentante del casinò in merito a questa questione.

Grazie per la comprensione.

Ciao JovanaV,

Grazie per la risposta e per aver continuato a contattare il rappresentante del casinò. Apprezzo davvero il tuo impegno 🙏🫶

Vorrei solo chiarire ancora una volta che il problema principale qui non è la formulazione della politica in sé.

Si tratta di una violazione dello scopo principale degli strumenti di gioco responsabile, che consiste nel proteggere i giocatori nel momento in cui chiedono aiuto, non dopo l'orario di chiusura, quando il danno è già fatto.

Se un casinò viene informato in tempo reale e in più tentativi che un giocatore sta perdendo il controllo e chiede esplicitamente di essere fermato, continuare a consentire le scommesse durante il periodo di elaborazione rappresenta una chiara e immorale sconfitta dell'intero ambiente e sistema di gioco responsabile che le autorità di regolamentazione e le leggi dovrebbero stabilire.

Spero davvero che tu abbia colto il punto cruciale e vorrei ringraziarti in anticipo per il tuo tempo e la tua attenzione.

Ciao Homefred ,

Abbiamo inviato un altro sollecito al rappresentante del casinò e speriamo di ricevere una risposta questa volta.

Grazie per la pazienza.

Ciao Homefred ,

Non abbiamo ancora ricevuto aggiornamenti dal rappresentante del casinò, quindi invieremo un altro sollecito. Nel frattempo, ci sono novità da parte vostra?

Grazie.

Ciao JovanaV,

Grazie per l'aggiornamento e per aver continuato a tenervi in contatto con il rappresentante del casinò.

Da parte mia, ho presentato un reclamo formale direttamente all'ufficio legale del casinò e ho anche inviato un messaggio di sollecito. Purtroppo, non ho ricevuto alcuna risposta, il che dimostra una chiara mancanza di impegno nel risolvere la questione.

Poiché sono trascorsi già 14 giorni senza alcuna risposta, ora devo segnalare il problema all'autorità competente per le licenze, l'Anjouan Gaming Licensing Authority, per fare pressione e ottenere un ulteriore riesame del caso che il casinò ha apparentemente archiviato!

Terrò aggiornato questo thread in caso di progressi o risposte da entrambe le parti.

Grazie ancora per il vostro continuo supporto.

Ciao Homefred ,

Abbiamo ricontattato il rappresentante del casinò e speriamo di ricevere presto un aggiornamento o qualche novità in merito al suo caso.

Nel frattempo, vi preghiamo di comunicarci se ci sono stati cambiamenti da parte vostra.

Grazie per la pazienza.

Ciao JovanaV,

Grazie per il continuo supporto. Apprezzo molto il tuo impegno in questo senso.

Da parte mia, non ci sono stati aggiornamenti da parte dell'operatore

Vi terrò informati su questa discussione qualora ci fossero novità da parte mia.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Ciao Homefred ,

Abbiamo ricontattato il rappresentante del casinò e speriamo di ricevere finalmente qualche risposta.

Si prega di notare che la mancata partecipazione alla gestione dei reclami può avere un impatto negativo sulla reputazione di un casinò, quindi speriamo che rispondano e forniscano chiarimenti in merito al vostro caso.

Nel frattempo, potreste farci sapere se ci sono stati aggiornamenti da parte vostra? A volte un nostro sollecito può spingere il casinò a ricontattare direttamente il giocatore.

Grazie per la pazienza.

Ciao JovanaV,

Ciao Homefred ,

Purtroppo, nonostante i numerosi tentativi, non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal rappresentante del casinò. Saremo costretti a chiudere il caso n. 4047 a causa della mancata risposta del casinò.

Se riceveremo una risposta, riapriremo il caso.

Come già accennato, la scarsa partecipazione alla gestione dei reclami può avere un impatto negativo sulla reputazione di un casinò.

Ci dispiace per l'esito, ma senza la collaborazione del casinò, la nostra capacità di fornire ulteriore assistenza è purtroppo limitata. Vi preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali sviluppi con l'autorità competente in merito al vostro reclamo.

Grazie per la comprensione.