Dexsport - Problema con l'account

Ho informato esplicitamente e più volte l'assistenza di Dexsport che stavo perdendo il controllo a causa di un problema di gioco d'azzardo e ho richiesto urgentemente l'autoesclusione immediata per prevenire ulteriori danni finanziari. Nonostante avessi chiaramente rivelato la mia vulnerabilità e chiesto di essere bloccato, il mio account è rimasto completamente accessibile per circa tre ore, durante le quali ho continuato a giocare e ho perso 1.750 USDC di vincite legittimamente guadagnate. Dexsport ha poi giustificato questa situazione facendo riferimento alla propria politica che consente fino a 12 ore per elaborare le richieste di autoesclusione, sebbene il mio account sia stato chiuso dopo circa tre ore. Il problema non è se ci siano volute 3 o 12 ore. Il problema è che l'operatore era a conoscenza in tempo reale del fatto che un giocatore vulnerabile stava chiedendo di essere bloccato, eppure l'accesso al gioco d'azzardo è rimasto disponibile durante tale periodo. Inoltre, non è disponibile alcuna funzione di autoesclusione immediata o di blocco di emergenza per gli utenti, il che significa che i giocatori devono fare affidamento esclusivamente sull'intervento manuale dell'assistenza finché il loro account rimane attivo. Chiedo il rimborso dei 1.750 USDC persi dopo la mia esplicita richiesta di autoesclusione, poiché queste perdite si sono verificate mentre chiedevo attivamente all'operatore di intervenire per prevenire ulteriori danni.

Importo contestato: 1750$

Casinò: Dexsport

Case #: 4047

Ciao Homefred ,

Ci dispiace molto per la tua situazione. Per quanto riguarda la tua richiesta, non siamo certi che ci siano basi chiare per il rimborso, poiché, secondo la politica dell'operatore, l'elaborazione delle richieste di autoesclusione può richiedere fino a 12 ore e il tuo account è stato chiuso dopo tre ore, ovvero entro questo lasso di tempo.

Tuttavia, contatteremo il rappresentante del casinò per ulteriori chiarimenti e ti terremo aggiornato su qualsiasi risposta riceveremo.

Grazie.

Grazie per la risposta e per aver contattato il rappresentante del casinò.

La mia preoccupazione non riguarda la durata esatta del periodo di elaborazione. Il problema principale è che ho informato esplicitamente l'assistenza più volte che stavo perdendo il controllo e ho richiesto un intervento urgente, mentre il mio account era ancora attivo e continuavo a giocare.

In quel momento l'operatore era a conoscenza in tempo reale del fatto che un giocatore vulnerabile stava chiedendo di essere fermato, ma durante il periodo di elaborazione era comunque possibile avere pieno accesso al gioco d'azzardo.

Vorrei inoltre chiarire che l'importo contestato è andato perso solo dopo che ho esplicitamente richiesto un intervento urgente e ho comunicato la mia necessità di un aiuto immediato per smettere di giocare d'azzardo.

Per questo motivo, ritengo che le perdite subite dopo la mia richiesta di autoesclusione debbano essere esaminate in modo equo e rimborsate, in quanto derivanti dal mancato intervento tempestivo dell'operatore, pur essendo a conoscenza della situazione. A mio avviso, ciò rappresenta una violazione del dovere di diligenza previsto quando un giocatore richiede chiaramente una protezione immediata.

Apprezzo il vostro aiuto nel chiedere chiarimenti al casinò in merito alle modalità di applicazione delle tutele del gioco responsabile in situazioni in cui un giocatore chiede esplicitamente un intervento urgente.

Spero quindi che Dexsport esamini la situazione in buona fede e prenda in considerazione una soluzione equa, poiché questo caso riguarda la tutela del gioco responsabile e si è verificato mentre stavo attivamente richiedendo un intervento urgente. Risolvere la questione dimostrerebbe un impegno genuino per la tutela dei giocatori e la loro serietà nell'adottare pratiche di gioco sicure e responsabili proprio quando sono più necessarie.

Ciao Homefred ,

Non abbiamo ancora ricevuto risposta dal rappresentante del casinò, quindi abbiamo inviato loro un altro messaggio di follow-up in merito al tuo caso.

Si prega inoltre di notare che, come accennato in precedenza, il tuo account è stato chiuso entro 3 ore dalla tua richiesta di autoesclusione, il che rientra nei tempi standard. Poiché la chiusura degli account fa parte di una procedura che richiede un po' di tempo per essere implementata (a seconda di altre richieste dei giocatori), non è sempre possibile completarla immediatamente. In effetti, potrebbe essere stata elaborata nel più breve tempo possibile, date le circostanze.

Per questo motivo, non siamo certi che il tuo caso offra una base chiara per un rimborso. Ti informeremo non appena riceveremo una risposta ufficiale dal rappresentante del casinò in merito a questa questione.

Grazie per la comprensione.

Ciao JovanaV,

Grazie per la risposta e per aver continuato a contattare il rappresentante del casinò. Apprezzo davvero il tuo impegno 🙏🫶

Vorrei solo chiarire ancora una volta che il problema principale qui non è la formulazione della politica in sé.

Si tratta di una violazione dello scopo principale degli strumenti di gioco responsabile, che consiste nel proteggere i giocatori nel momento in cui chiedono aiuto, non dopo l'orario di chiusura, quando il danno è già fatto.

Se un casinò viene informato in tempo reale e in più tentativi che un giocatore sta perdendo il controllo e chiede esplicitamente di essere fermato, continuare a consentire le scommesse durante il periodo di elaborazione rappresenta una chiara e immorale sconfitta dell'intero ambiente e sistema di gioco responsabile che le autorità di regolamentazione e le leggi dovrebbero stabilire.

Spero davvero che tu abbia colto il punto cruciale e vorrei ringraziarti in anticipo per il tuo tempo e la tua attenzione.