Rappresentante del Casinò
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Rappresentante del Casinò
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Ahoy, sailor!
The sea’s calm, the sky’s clear, and the crew’s ready to sail with you.
At Welle, we believe gaming should feel like a sea breeze - free, thrilling, and full of friendly faces.
Whatever happens on your voyage, our team’s always by your side - steady as the tide. So take the helm, enjoy the journey, and let the waves carry you to good times
Ehi, marinaio!
Il mare è calmo, il cielo è limpido e l'equipaggio è pronto a salpare con te.
Noi di Welle crediamo che il gioco debba essere come una brezza marina: libero, emozionante e pieno di volti amichevoli.
Qualunque cosa accada durante il tuo viaggio, il nostro team sarà sempre al tuo fianco, saldo come la marea. Quindi prendi il timone, goditi il viaggio e lascia che le onde ti portino verso momenti felici.
Moderatore
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Moderatore
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Welcome, nice to have you here! 
Benvenuto, è un piacere averti qui!
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Welcome, glad to have you here! 
Benvenuti, siamo lieti di avervi qui!
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Welcome! Glad to have you here! 
Benvenuti! Siamo lieti di avervi qui!
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Welcome to the LCB family! Glad you’re here and part of our group!
Benvenuti nella famiglia LCB! Siamo felici che tu sia qui e faccia parte del nostro gruppo!
Moderatore
3982
Amministratore
14801
I am writing to file a complaint regarding the casino's handling of my account verification and the withholding of my €2,100 balance. I initially struggled to understand what exactly the casino required for their Source of Funds verification, as the requests were vague and the documentation list kept changing across multiple rounds. Despite this, I engaged in good faith throughout the process and submitted every category of documentation that was asked of me, including: • Photo ID and proof of address • Proof of deposit (card / payment method) • Bank statements covering the relevant period • Payslips showing regular salary income • Additional supporting documents requested by the casino After submitting all of the requested documentation, my account was blocked the moment I attempted to withdraw my winnings. The withdrawal has not been processed, the €2,100 balance remains withheld, and no clear written explanation has been provided as to what specifically is still outstanding or what would close out the verification. The pattern – vague documentation requests, multiple rounds of submission, and an account block triggered by a withdrawal attempt – amounts in practice to a refusal to pay out a verified player.
Importo contestato: 2100€
Casinò: Welle Casino
Case #: 4365
Scrivo per presentare un reclamo in merito alla gestione da parte del casinò della verifica del mio account e al trattenimento del mio saldo di € 2.100. Inizialmente ho avuto difficoltà a capire esattamente cosa il casinò richiedesse per la verifica della provenienza dei fondi, poiché le richieste erano vaghe e l'elenco dei documenti continuava a cambiare nel corso delle varie fasi. Nonostante ciò, ho partecipato in buona fede all'intero processo e ho inviato tutta la documentazione richiesta, tra cui: • Documento d'identità con foto e prova di residenza • Prova del deposito (carta/metodo di pagamento) • Estratti conto bancari relativi al periodo in questione • Buste paga che attestino un reddito da lavoro dipendente • Ulteriori documenti giustificativi richiesti dal casinò. Dopo aver inviato tutta la documentazione richiesta, il mio account è stato bloccato nel momento in cui ho tentato di prelevare le mie vincite. Il prelievo non è stato elaborato, il saldo di € 2.100 rimane bloccato e non mi è stata fornita alcuna chiara spiegazione scritta su cosa manchi ancora o cosa possa completare la verifica. Questo schema – richieste di documentazione vaghe, molteplici fasi di invio e blocco dell'account a seguito di un tentativo di prelievo – equivale, in pratica, a un rifiuto di pagare un giocatore verificato.
Importo contestato: 2100€
Casinò: Welle Casino
Case #: 4365
Moderatore
1115
Hello Thomas Cullen,
Welcome to LCB and thank you for sharing your experience with our members.
Please note that the source of Funds reviews can be considerably more extensive than standard KYC verification. Additionally, it is important to note that casinos are generally entitled to conduct enhanced due diligence reviews, including Source of Funds checks, particularly when certain risk, regulatory, or compliance thresholds are triggered. The mere fact that a withdrawal is delayed while such a review is ongoing does not necessarily mean that the casino has refused payment.
To help us better understand the situation, could you please provide some additional information:
We look forward to your response and any supporting documentation you may be able to provide.
Ciao Thomas Cullen ,
Benvenuto in LCB e grazie per aver condiviso la tua esperienza con i nostri membri.
Si prega di notare che le verifiche sulla provenienza dei fondi possono essere considerevolmente più approfondite rispetto alle normali verifiche KYC. Inoltre, è importante sottolineare che i casinò hanno generalmente il diritto di condurre verifiche di due diligence rafforzate, inclusi controlli sulla provenienza dei fondi, soprattutto quando vengono superate determinate soglie di rischio, normative o di conformità. Il semplice fatto che un prelievo venga ritardato durante lo svolgimento di tale verifica non significa necessariamente che il casinò abbia rifiutato il pagamento.
Per aiutarci a comprendere meglio la situazione, potreste fornirci qualche informazione aggiuntiva?
Attendiamo con interesse la vostra risposta e qualsiasi documentazione di supporto che possiate fornirci.
Thanks for the detailed questions. Answers below:
**1. Has the casino explicitly informed you that the verification process has failed, or is the review still ongoing?**
Yes – on 12 May 2026 Welle sent me a formal email stating that my account had been "permanently blocked" and that my winnings had been "voided pursuant to clause 3.5" of their T&Cs, citing the absence of a Source of Wealth statement.
**2. When was your withdrawal request submitted?**
My initial withdrawal request was made in March 2025, shortly after I won. The verification has been pending since then.
**3. What was the most recent communication you received from the casino?**
The 12 May 2026 voiding email. I responded the same day, disputing the void and submitting my full current Source of Wealth package. Welle has not substantively replied to that submission since.
**4. Have they identified any specific document that was rejected or considered insufficient?**
Yes. Throughout March–April 2025 Welle repeatedly asked for two things:
• A 6-month bank statement covering September 2024 to March 2025 – a period before my Welle account even existed (account opened 13 March 2025).
• A "Source of Wealth statement from my bank" – a document that Irish high-street banks like AIB do not routinely issue for ordinary salaried employees. In Ireland, payslips, tax records (P60) and employment confirmation are the standard SOW evidence, all of which I provided.
Honestly, the back-and-forth was confusing, and after the casino went silent for 13 months I didn't know what was still required. I now understand what the modern SOW package needs to look like and have provided everything (see point 6 below).
**5. Is your account currently blocked, suspended, or simply restricted from making withdrawals?**
Permanently blocked. The 12 May 2026 email explicitly stated permanent block plus winnings voided. Only the last deposit is to be refunded.
**6. Have you received any written explanation for the account block?**
Yes – the 12 May 2026 email cites my alleged failure to provide a Source of Wealth statement and invokes clause 3.5 of their T&Cs. On the same day I submitted the full current SOW package: 16 weekly payslips covering January–April 2025, a full AIB bank statement reconciling to the cent against those payslips, a Skrill transaction report covering March–May 2025, and supporting sale documents for specific transactions. Welle has not engaged with this submission.
**7. Were the €2,100 entirely derived from cash play, or were any bonuses involved?**
The balance is from cash play.
**8. Can you provide copies or screenshots of the most recent emails exchanged with the casino?**
Yes – I can provide the full email chain from 18 March 2025 (the original verification request) through to the 12 May 2026 void notice and my subsequent SOW package submission. Please let me know the best way to forward these.
To summarise the position: I am fully KYC verified, I provided documents three times during March–April 2025, Welle did not communicate at all for the following 13 months, and the void was issued on 12 May 2026 only after I followed up to ask for a resolution. The full and current SOW package has now been provided and Welle is not responding to it.
Thank you,
AllForCullen
Grazie per le domande dettagliate. Le risposte sono riportate di seguito:
**1. Il casinò ti ha informato esplicitamente che la procedura di verifica non è andata a buon fine, oppure la verifica è ancora in corso?**
Sì, il 12 maggio 2026 Welle mi ha inviato un'e-mail formale in cui si affermava che il mio conto era stato "bloccato in modo permanente" e che le mie vincite erano state "annullate ai sensi della clausola 3.5" dei loro Termini e Condizioni, citando l'assenza di una dichiarazione sulla provenienza del patrimonio.
**2. Quando è stata presentata la richiesta di prelievo?**
La mia richiesta iniziale di prelievo è stata presentata nel marzo 2025, poco dopo la vincita. La verifica è in sospeso da allora.
**3. Qual è stata l'ultima comunicazione che hai ricevuto dal casinò?**
L'email di annullamento del 12 maggio 2026. Ho risposto lo stesso giorno, contestando l'annullamento e inviando la documentazione completa relativa alla mia attuale situazione patrimoniale. Da allora Welle non ha fornito alcuna risposta sostanziale a tale invio.
**4. Hanno identificato qualche documento specifico che è stato respinto o ritenuto insufficiente?**
Sì. Tra marzo e aprile 2025 Welle ha ripetutamente chiesto due cose:
• Un estratto conto bancario di 6 mesi che copre il periodo da settembre 2024 a marzo 2025, ovvero un periodo precedente all'apertura del mio conto Welle (conto aperto il 13 marzo 2025).
• Una "Dichiarazione sulla provenienza del patrimonio rilasciata dalla mia banca" – un documento che le principali banche irlandesi come AIB non rilasciano abitualmente ai normali dipendenti con stipendio fisso. In Irlanda, le buste paga, i documenti fiscali (P60) e la conferma di impiego sono la documentazione standard per la dichiarazione sulla provenienza del patrimonio, e io ho fornito tutti questi documenti.
Onestamente, lo scambio di email è stato confusionario e, dopo che il casinò è rimasto in silenzio per 13 mesi, non sapevo cosa fosse ancora necessario. Ora ho capito come deve essere un pacchetto SOW moderno e ho fornito tutto (vedi punto 6 di seguito).
**5. Il tuo conto è attualmente bloccato, sospeso o soggetto a restrizioni che ti impediscono di effettuare prelievi?**
Account bloccato in modo permanente. L'email del 12 maggio 2026 specificava esplicitamente il blocco permanente e l'annullamento delle vincite. Verrà rimborsato solo l'ultimo deposito.
**6. Hai ricevuto una spiegazione scritta per il blocco dell'account?**
Sì, l'e-mail del 12 maggio 2026 cita la mia presunta mancata presentazione di una dichiarazione sulla provenienza del patrimonio e invoca la clausola 3.5 dei loro termini e condizioni. Lo stesso giorno ho inviato la documentazione completa relativa alla provenienza del patrimonio: 16 buste paga settimanali relative al periodo gennaio-aprile 2025, un estratto conto bancario completo di AIB che corrisponde al centesimo a tali buste paga, un resoconto delle transazioni Skrill relative al periodo marzo-maggio 2025 e la documentazione a supporto delle singole transazioni. Welle non ha risposto a questa documentazione.
**7. I 2.100 € provenivano interamente da giocate in contanti o includevano anche dei bonus?**
Il saldo proviene da giocate in contanti.
**8. Puoi fornire copie o screenshot delle email più recenti scambiate con il casinò?**
Sì, posso fornire l'intera corrispondenza via email dal 18 marzo 2025 (la richiesta di verifica iniziale) fino alla notifica di annullamento del 12 maggio 2026 e alla successiva presentazione del mio pacchetto SOW. Vi prego di farmi sapere qual è il modo migliore per inoltrarla.
Per riassumere la situazione: ho completato la procedura KYC, ho fornito la documentazione tre volte tra marzo e aprile 2025, Welle non ha comunicato affatto con me per i successivi 13 mesi e l'annullamento è stato emesso il 12 maggio 2026 solo dopo che li ho contattati per chiedere una soluzione. Ho fornito la documentazione completa e aggiornata relativa al contratto di lavoro, ma Welle non risponde.
Grazie,
AllForCullen
Moderatore
4060
Hi Thomas Cullen,
Thank you for sending us your casino username and additional information. Your complaint, along with all the details you provided and the casino credits, has been forwarded to the casino rep.
As soon as we have an update, we will let you know here in this thread.
Ciao Thomas Cullen ,
Grazie per averci inviato il tuo nome utente del casinò e le informazioni aggiuntive. Il tuo reclamo, insieme a tutti i dettagli forniti e ai crediti del casinò, è stato inoltrato al rappresentante del casinò.
Non appena avremo aggiornamenti, ve lo faremo sapere qui in questa discussione.
Rappresentante del Casinò
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Moderatore
4060
Hi Thomas Cullen,
Could you please confirm that you have seen a response from the casino rep regarding your case?
Ciao Thomas Cullen ,
Potrebbe confermare di aver ricevuto una risposta dal rappresentante del casinò in merito al suo caso?
No nothing what so ever really unfair.
No, assolutamente niente di ingiusto.
Moderatore
4060
Hi Thomas Cullen,
We are sorry that this is not the outcome you were hoping for. However, based on the information provided, the casino has acted in accordance with its Terms and Conditions.
As the casino representative explained, you did not pass their verification process, and in line with their terms, your account was closed.
From our side, there is nothing further we can do to assist with this matter. We will mark complaint #4365 as RESOLVED.
Ciao Thomas Cullen ,
Ci dispiace che questo non sia l'esito che speravate. Tuttavia, in base alle informazioni fornite, il casinò ha agito in conformità con i propri Termini e Condizioni.
Come spiegato dal rappresentante del casinò, non hai superato il processo di verifica e, in conformità con i loro termini e condizioni, il tuo account è stato chiuso.
Da parte nostra, non possiamo fare altro per risolvere la questione. Contrassegneremo il reclamo n. 4365 come RISOLTO.
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