Hello Rachel,
Thank you for bringing your concerns to our attention. We have completed a full review of your account, including its promotional history, the relevant chat correspondence, and the withdrawal decision.
Our promotional terms state that winnings may be voided when multiple free promotions are claimed and played consecutively without a qualifying deposit between them. This is an existing rule and was not introduced or amended in connection with this case.
The Weekend Spins from which the disputed winnings originated were the fourth promotional reward used consecutively on the account. Therefore, the original decision to void the winnings was made correctly and in accordance with the applicable terms.
We would also like to clarify the spins mentioned as not having been requested. These were not a manually claimed coupon, but a loyalty reward automatically credited on the day following an eligible deposit. Players who do not wish to use an automatically issued reward may contact our Support team and request its removal before playing it. In this case, however, the spins were played and therefore formed part of the account’s promotional activity.
While no processing error was made, we have also considered the account’s overall activity, history, and current standing. With all circumstances taken into account, management has approved a one-time exception and will reinstate the disputed $150 in winnings.
This decision is being made strictly as a gesture of goodwill and does not change the promotional terms or establish a precedent for future cases. We strongly encourage all players to make a qualifying deposit between free promotions to avoid similar situations.
We hope this brings the matter to a fair and satisfactory conclusion.
Kind regards,
Luke
Asgard Slots
Ciao Rachel,
Grazie per aver portato le sue preoccupazioni alla nostra attenzione. Abbiamo completato una revisione completa del suo account, inclusa la cronologia delle promozioni, la corrispondenza in chat pertinente e la decisione di prelievo.
I nostri termini e condizioni promozionali stabiliscono che le vincite possono essere annullate qualora vengano richieste e utilizzate consecutivamente più promozioni gratuite senza un deposito qualificante tra una e l'altra. Questa è una regola già in vigore e non è stata introdotta o modificata in relazione a questo caso.
I Weekend Spins da cui derivavano le vincite contestate erano il quarto premio promozionale utilizzato consecutivamente sull'account. Pertanto, la decisione iniziale di annullare le vincite è stata presa correttamente e in conformità con i termini applicabili.
Vorremmo inoltre chiarire che i giri gratuiti menzionati non sono stati richiesti. Non si trattava di un coupon richiesto manualmente, bensì di un premio fedeltà accreditato automaticamente il giorno successivo a un deposito idoneo. I giocatori che non desiderano utilizzare un premio emesso automaticamente possono contattare il nostro team di assistenza e richiederne la rimozione prima di utilizzarlo. In questo caso, tuttavia, i giri gratuiti sono stati utilizzati e pertanto facevano parte delle attività promozionali dell'account.
Pur non essendo stato riscontrato alcun errore di elaborazione, abbiamo preso in considerazione anche l'attività complessiva del conto, la sua cronologia e la sua situazione attuale. Tenuto conto di tutte le circostanze, la direzione ha approvato un'eccezione una tantum e ripristinerà i 150 dollari di vincita contestati.
Questa decisione viene presa esclusivamente a titolo di gesto di buona volontà e non modifica i termini della promozione né costituisce un precedente per casi futuri. Incoraggiamo vivamente tutti i giocatori a effettuare un deposito qualificante tra una promozione gratuita e l'altra per evitare situazioni simili.
Ci auguriamo che ciò porti la questione a una conclusione equa e soddisfacente.
Cordiali saluti,
Luca
Slot Asgard
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