Hello Rafal,
Thank you for bringing this matter to our attention.
Following your complaint, we conducted an additional review of your account and the circumstances surrounding the withdrawal request. After completing this review, we confirmed that the Banking Team’s original decision was correct.
Our records show that multiple accounts were associated with the same IP address used by your account. This is contrary to our Terms and Conditions concerning multiple or linked accounts and promotional participation. As a result, the withdrawal was declined and the related winnings were voided.
We acknowledge that the screenshots and confirmation email demonstrate that a withdrawal request was submitted and initially entered our review process. However, acceptance of a withdrawal request by the system does not constitute final approval. All withdrawal requests remain subject to security, account and eligibility checks before payment can be processed.
For security and privacy reasons, we cannot publicly disclose information relating to other accounts or provide details of our internal verification procedures. Nevertheless, the relevant account information was reviewed again specifically in response to this complaint, and the original decision remains unchanged.
We understand that this is not the outcome you were hoping for, but we are required to apply our account and promotional rules consistently.
Kind regards,
Luke
Asgard Slots Team
Ciao Rafal,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
A seguito del suo reclamo, abbiamo effettuato un'ulteriore verifica del suo conto e delle circostanze relative alla richiesta di prelievo. Al termine di tale verifica, abbiamo confermato che la decisione iniziale del team bancario era corretta.
Dai nostri registri risulta che più account sono stati associati allo stesso indirizzo IP utilizzato dal tuo account. Ciò è contrario ai nostri Termini e Condizioni relativi ad account multipli o collegati e alla partecipazione a promozioni. Di conseguenza, il prelievo è stato rifiutato e le relative vincite sono state annullate.
Riconosciamo che gli screenshot e l'e-mail di conferma dimostrano che una richiesta di prelievo è stata inviata e inizialmente inserita nel nostro processo di revisione. Tuttavia, l'accettazione di una richiesta di prelievo da parte del sistema non costituisce un'approvazione definitiva. Tutte le richieste di prelievo sono soggette a verifiche di sicurezza, dell'account e di idoneità prima che il pagamento possa essere elaborato.
Per motivi di sicurezza e privacy, non possiamo divulgare pubblicamente informazioni relative ad altri account né fornire dettagli sulle nostre procedure interne di verifica. Ciononostante, le informazioni relative all'account in questione sono state riesaminate specificamente in seguito a questo reclamo e la decisione originale rimane invariata.
Comprendiamo che questo non sia il risultato che speravate, ma siamo tenuti ad applicare in modo coerente le nostre regole relative all'account e alle promozioni.
Cordiali saluti,
Luca
Il team di Asgard Slots
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