Discussione sul supporto e sui reclami di 22Bet

Salve, richiedo formalmente il rimborso delle perdite nette subite su due conti: 499157747 e 1586596407. La mia richiesta si basa su una sistematica violazione dei protocolli Know Your Customer (KYC) dell'operatore e su una ripetuta violazione degli obblighi relativi al Gioco Responsabile. Cronologia degli eventi e prove: 1. Account originale e verifica: Ho registrato l'account 499157747 e il 13 ottobre 2023 il dipartimento di verifica di 22bet mi ha informato di aver "verificato con successo" il mio account dopo aver fornito il mio documento d'identità nazionale e una prova di residenza. 2. Violazione dell'autoesclusione: Nel 2024 ho richiesto l'autoesclusione per la protezione dal gioco d'azzardo. Tuttavia, l'operatore non è riuscito a mantenere un'esclusione permanente e in seguito mi ha permesso di riattivare e depositare sullo stesso account nel 2026, venendo meno al proprio dovere di diligenza. 3. Registrazione di account duplicati: Il 3 marzo 2026, nonostante la mia identità completa fosse già stata verificata nel loro database dal 2023, il sistema di 22bet mi ha permesso di creare un secondo account (1586596407) utilizzando esattamente gli stessi dati personali. 4. Applicazione negligente: Mi è stato permesso di depositare e giocare su entrambi gli account per tutto il mese di marzo 2026. Solo il 17 marzo 2026, dopo aver subito perdite significative e aver tentato un prelievo, il dipartimento di sicurezza ha bloccato entrambi gli account citando "registrazioni multiple". L'argomentazione: L'operatore non può applicare selettivamente la regola delle "registrazioni multiple" solo dopo che un giocatore ha perso denaro. Poiché 22bet aveva i miei documenti di identità e lo stato di verifica nei suoi archivi dall'ottobre 2023, il suo sistema aveva l'obbligo tecnico di segnalare immediatamente qualsiasi registrazione duplicata o riattivazione di un giocatore autoescluso. Consentendomi di depositare sia sul mio conto originale (precedentemente verificato) che su un nuovo conto duplicato, 22bet ha ignorato i propri obblighi in materia di KYC (Know Your Customer) e di Gioco Responsabile. Richiedo il rimborso completo delle perdite nette (depositi meno prelievi) effettuate su entrambi i conti nel corso del 2026, poiché tali transazioni avrebbero dovuto essere impedite dai sistemi di sicurezza dell'operatore.

Importo contestato: 6000€

Casinò: 22Bet Casino

Case #: 4092

Ciao Luis Dias ,

Grazie per averci contattato e per aver condiviso la tua esperienza. Contatteremo il rappresentante del casinò per ulteriori chiarimenti sul tuo caso.

Potrebbe gentilmente chiarire per quanto tempo è stato impostato il suo periodo di autoesclusione? Secondo i Termini e Condizioni del casinò, l'autoesclusione viene applicata per un periodo specifico, dopodiché l'account verrà riattivato.

"Al termine del periodo selezionato, il tuo account verrà sbloccato automaticamente, a meno che tu non richieda diversamente."

È inoltre importante sottolineare la seguente regola:

Durante il periodo di autoesclusione, non devi tentare di creare un nuovo account. La società declina ogni responsabilità finanziaria e non può essere ritenuta responsabile qualora tu continui a giocare d'azzardo utilizzando un nome o un indirizzo diverso.

Sulla base di ciò, la creazione di un secondo account durante un periodo di autoesclusione attivo sarebbe considerata una violazione del regolamento del casinò.

Non appena avremo aggiornamenti, ve lo faremo sapere qui in questa discussione.

Ciao njanjam,

Grazie per la risposta e per aver citato i Termini e Condizioni. Vorrei fornire un chiarimento dettagliato, supportato dalla prova via e-mail allegata, risalente a luglio 2024 (l'e-mail è in portoghese).

1. In merito alla violazione dell'autoesclusione e del gioco responsabile: il 15 luglio 2024 ho informato esplicitamente 22bet via e-mail di avere un problema con il gioco d'azzardo e di non voler perdere altro denaro. Nonostante la mia evidente vulnerabilità, il casinò ha risposto il 16 luglio affermando che "il periodo massimo di blocco è di 1 anno" . Imponendo un limite alla mia richiesta di protezione, l'operatore è venuto meno al suo dovere di diligenza nei confronti di un giocatore che si è autodefinito problematico.

2. Riguardo alla regola sulla responsabilità ("Nome o indirizzo diverso"): Hai menzionato la regola secondo cui la società non è responsabile se un giocatore scommette con un nome o un indirizzo diverso . Tuttavia, l'e-mail che ho ricevuto da 22bet il 18 luglio 2024 afferma specificamente: "Il giocatore riconosce che il bookmaker non è responsabile se continua a giocare sul sito utilizzando altri account con un nome o un indirizzo diverso " .

Ecco il punto cruciale della mia contestazione: NON ho utilizzato un altro nome o indirizzo. Ho registrato il mio secondo account (1586596407) nel marzo 2026 utilizzando esattamente lo stesso nome, lo stesso indirizzo e lo stesso documento d'identità che risultavano già "Verificati con successo" nel loro database dal 13 ottobre 2023 (Account 499157747).

3. Grave violazione delle procedure KYC e AML: mi è stato permesso di effettuare transazioni per oltre 10.000 € (inclusi depositi e prelievi elaborati) su questo secondo conto senza alcuna richiesta di verifica KYC o controllo dell'identità. Poiché la mia identità era già stata verificata nel loro sistema, il loro software avrebbe avuto l'obbligo tecnico di segnalare immediatamente questo conto identico.

Il fatto che abbiano applicato la regola dei "conti multipli" solo dopo che ho subito perdite nette significative, nonostante avessi già effettuato transazioni precedenti, dimostra che il sistema di sicurezza dell'operatore è inesistente o viene applicato in modo selettivo per trarre profitto dai giocatori più vulnerabili.

Poiché ho rispettato le regole utilizzando la mia vera identità, precedentemente verificata, il mancato blocco del mio accesso è interamente responsabilità del sistema di 22bet. Richiedo il rimborso completo delle mie perdite nette del 2026 a causa di questa sistematica violazione delle norme di base in materia di KYC (Know Your Customer) e Gioco Responsabile.

Ciao Luis Dias ,

Grazie per il chiarimento dettagliato in merito al suo caso. Abbiamo esaminato tutto e inoltrato tutti i dettagli, compreso il suo ultimo messaggio, al rappresentante del casinò.

Abbiamo ricevuto una risposta che conferma che esamineranno il tuo caso. Non appena avremo aggiornamenti, li pubblicheremo qui.

Breve aggiornamento: 22bet ha appena bloccato completamente l'accesso al mio account. Questo è successo esattamente dopo che il loro reparto "Blocchi" (Ethan) ha risposto alla mia diffida legale formale, affermando che stavano lavorando alla mia richiesta.

Ciao @njanjam, ci sono novità dal rappresentante di 22bet? Sono passate più di 48 ore e sto ancora aspettando una risposta concreta sulla mia situazione. Grazie!

Ciao Luis Dias ,

Il rappresentante del casinò ci ha informato che necessitano di più tempo per analizzare a fondo il vostro caso e ci ricontatteranno non appena riceveranno il rapporto completo dal loro dipartimento di sicurezza.

Vi terremo aggiornati non appena riceveremo nuove informazioni.

Ciao @njanjam, grazie per l'aggiornamento precedente.

Tuttavia, sono trascorsi diversi giorni lavorativi da quando è stato richiesto il rapporto sulla sicurezza. Speravo in qualche progresso entro ora, dato che la situazione rimane in una fase di stallo.
Il rappresentante del casinò ha fornito una tempistica specifica o ulteriori riscontri al team LCB negli ultimi giorni? Apprezzo il vostro continuo supporto nella risoluzione di questo problema.

Ciao Luis Dias ,

Grazie per la pazienza. Abbiamo contattato il rappresentante del casinò e abbiamo ricevuto chiarimenti in merito al suo caso.

Si prega di notare che il periodo di autoesclusione è scaduto un anno dopo la richiesta, precisamente il 15 luglio 2025. Dopo tale data, il casinò non sarà più responsabile qualora decidiate di aprire un nuovo conto.

"Al termine del periodo selezionato, il tuo account verrà sbloccato automaticamente, a meno che tu non richieda diversamente."

Poiché il nuovo conto è stato creato a marzo di quest'anno utilizzando lo stesso nome e indirizzo, la responsabilità è interamente sua. La regola a cui ha fatto riferimento si applica solo se un nuovo conto viene creato durante un periodo di autoesclusione attivo (nel suo caso, 1 anno).

Durante il periodo di autoesclusione , non devi tentare di creare un nuovo account. La società non si assume alcuna responsabilità finanziaria e non può essere ritenuta responsabile qualora tu continui a giocare con un nome o un indirizzo diverso.

Una volta scaduto il periodo di autoesclusione, la creazione di più account è considerata una violazione dei Termini e Condizioni del casinò da parte tua.

Si prega inoltre di notare che, in genere, i casinò sono in grado di rilevare e confermare più account solo durante il processo di verifica KYC.

Alla luce di quanto sopra, purtroppo non sussistono i presupposti per accogliere il suo reclamo e non siamo in grado di fornirle ulteriore assistenza in questo caso. La situazione rientra nella violazione dei Termini e Condizioni del casinò e la loro decisione è definitiva, come da loro stessi confermato:

"Considerati questi fatti, la situazione sembra configurarsi come una violazione diretta del regolamento della piattaforma da parte del giocatore, regolamento che gli è stato chiaramente comunicato. Nel complesso, la situazione indica una violazione delle regole che il giocatore ha accettato al momento della registrazione, pertanto non sussistono i presupposti per un rimborso."

Poiché si è trattato di una violazione dei termini e condizioni del casinò, purtroppo non possiamo fare altro e il caso n. 4092 verrà considerato RISOLTO da parte nostra.

Sono fortemente in disaccordo con questa conclusione. Si basa su una premessa falsa fornita dal casinò. Il rappresentante ha affermato che i duplicati vengono rilevati solo durante la procedura KYC, ma il casinò ha omesso di menzionare che, secondo la Sezione 9 dei propri Termini e Condizioni, la procedura KYC è obbligatoria una volta che le transazioni raggiungono i 2.000 €. Nel marzo 2026, le mie transazioni hanno superato i 15.000 €. Ciò dimostra senza ombra di dubbio che il casinò o:

1. Hanno completamente ignorato i propri protocolli di sicurezza obbligatori (Sezione 9) consentendo questi volumi senza verifica;

O

2. Ho effettuato la verifica e ho deliberatamente ignorato la mia dichiarazione di dipendenza del 2024 per continuare a trarre profitto dai miei depositi.

La dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo rappresenta una dichiarazione permanente di vulnerabilità. Consentire lo sblocco automatico dopo un anno per una persona che ha confessato di essere dipendente, omettendo al contempo di attivare la procedura KYC obbligatoria al raggiungimento della soglia di 2.000 euro, costituisce grave negligenza e violazione del dovere di diligenza.

Ciao Luis Dias ,

Come spiegato in precedenza, una volta scaduta l'autoesclusione, la responsabilità di qualsiasi ulteriore attività sull'account è passata all'utente. La creazione di un nuovo account utilizzando gli stessi dati personali è considerata una violazione dei Termini e Condizioni del casinò, indipendentemente da quando è stata attivata la procedura KYC (Know Your Customer).

Il rappresentante del casinò ha inoltre chiarito che il suo conto non è stato chiuso a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo e che il periodo di esclusione era fissato a un anno, cosa di cui lei era a conoscenza:

"Come si evince dalla conversazione via email, il giocatore non ha menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo. Questo punto è molto importante, poiché in casi come questo la formulazione esatta è fondamentale. Il giocatore ha fatto riferimento al gioco responsabile e ha affermato di aver perso denaro e di non voler continuare, ma non vi è alcuna dichiarazione esplicita che indichi una dipendenza. Pertanto, la chiusura dell'account non si è basata su una dipendenza dal gioco d'azzardo accertata, bensì su una richiesta generica relativa al gioco responsabile."

Come vi abbiamo già comunicato, questa è la decisione definitiva del casinò e, purtroppo, non siamo in grado di intraprendere ulteriori azioni in merito.

Il casinò agisce in conformità con i suoi Termini e Condizioni, che hai accettato al momento della registrazione.

Poiché la questione esula dalle nostre competenze e dal nostro quadro operativo, purtroppo non possiamo procedere ulteriormente. Il nostro ruolo in questi casi è esclusivamente quello di mediatori.

Per questi motivi, chiudiamo il reclamo. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di fornire maggiore assistenza in questo caso.

Spettabile Team di LCB, vi scrivo per richiedere il vostro intervento in merito a una mancata collaborazione da parte del casino' 22bet riguardo l'accesso alle informazioni del mio account. Nonostante abbia già contattato il servizio clienti per ottenere lo storico completo dei miei depositi e prelievi e le informazioni relative al mio profilo apertura chiusura eccetera. , la procedura è in una fase di stallo. Il supporto mi ha fornito un indirizzo email specifico da contattare per queste richieste, ma dopo diversi solleciti non ho mai ricevuto alcuna risposta. Desidero sottolineare che, in base alle normative internazionali sulla privacy e, soprattutto, ai protocolli di Gioco Responsabile, ho il pieno diritto di accedere a queste informazioni. La trasparenza sui flussi finanziari è un pilastro fondamentale per la tutela del giocatore e il rifiuto (o il silenzio) dell'operatore rappresenta una grave violazione della Duty of Care.

Casinò: 22bet

Case #: 4198

Ciao giallu123 ,

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza con i membri dell'LCB e ci dispiace molto per la tua esperienza negativa.

Potresti inviarci tramite messaggio privato degli screenshot delle tue comunicazioni con il casinò, in cui richiedi la chiusura del conto?

Chiediamo gentilmente che gli screenshot includano timestamp visibili (date esatte) e le risposte del casinò, in modo da poter esaminare correttamente il caso.

Ciao giallu123 ,

Grazie per il tuo messaggio.

Comprendiamo perfettamente la sua preoccupazione. A questo punto, la preghiamo gentilmente di attendere una risposta via e-mail dai nostri colleghi, poiché la sua richiesta è attualmente in fase di elaborazione da parte del team competente. La preghiamo di notare che tali richieste vengono esaminate in ordine di coda, pertanto i tempi di risposta possono variare a seconda del carico di lavoro attuale.

Apprezziamo la vostra pazienza e comprensione.

Chiedo di rispondermi ai due indirizzi email che avete a disposizione, attendo vostre notizie.

Per quanto riguarda gli screen li ho inoltrati in privato.

Ciao giallu123 ,

Grazie per averci inviato ulteriori informazioni. Come puoi vedere dalla risposta del rappresentante del casinò, la tua richiesta è attualmente in fase di elaborazione da parte del loro team.

Inoltre, abbiamo inoltrato questi screenshot al rappresentante del casinò per una verifica.

Ciao giallu123 ,

Vi preghiamo gentilmente di attendere una risposta dai nostri colleghi. Se la vostra richiesta è stata inviata correttamente all'indirizzo aml@techsolutions.group , verrà esaminata al più presto. Vi preghiamo di notare che tutte le richieste vengono elaborate in ordine di coda, pertanto i tempi di risposta possono variare a seconda del volume di richieste in corso.

Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza e comprensione.

Prima era in elaborazione  e adesso se è stata inviata correttamente? Voi non avete una chat interna dove parlate prima di rispondere alle richieste? A questo punto  chiedo conferma della mia richiesta che vi sia arrivata. 

Caro giallu123,

Si prega di notare che non siamo il team di assistenza clienti, pertanto non siamo in grado di verificare i dettagli dell'account o gestire direttamente le richieste relative all'account.

Per qualsiasi informazione relativa al tuo account, alla verifica, alle transazioni o ad altre richieste personali, ti preghiamo di contattare il nostro team di supporto tramite i canali di comunicazione ufficiali, come ad esempio l'e-mail.

I nostri colleghi esamineranno la tua richiesta e ti forniranno l'assistenza necessaria.

Grazie per la comprensione.

Ho già inviato precedentemente l'e-mail, attendo l'esito della mia richiesta, se arriverà .

Ciao giallu123 ,

Vi preghiamo di avere pazienza e di attendere l'email di supporto. Fateci sapere non appena riceverete una risposta.

Buongiorno, non ho ancora ricevuto nessuna risposta 

Ciao giallu123 ,

Grazie per avercelo segnalato. Ti preghiamo di avere pazienza e di attendere l'email di supporto.

Invieremo un promemoria al rappresentante del casinò.

Grazie resto in attesa di un suo gentile riscontro 

Buongiorno 0 riscontro

Ciao giallu123 ,

Si prega di avere pazienza e attendere l'email di supporto.

Siamo in contatto con il rappresentante del casinò e siamo in attesa di aggiornamenti.

Buongiorno non arriveranno mai gli aggiornamenti..

Buonasera, ho piazzato una scommessa su una partita in diretta all'80° minuto, la partita era Slavia Praga U19 contro Slavia Praga U19, e la partita era interessante, il che mi ha spinto a scommettere su un altro gol, ovvero +5.5, dato che erano già stati segnati 5 gol. Quindi la partita è continuata normalmente, è stato persino mostrato il secondo cartellino rosso... finché i tifosi non hanno invaso il campo e la partita è stata sospesa. 22bet ha mantenuto la mia scommessa e ha usato giustificazioni come il fatto che fossero trascorsi 80 minuti di gioco, anche se ero entrato nella partita all'80° minuto, con prove dettagliate di tutto. Inoltre, il regolamento non menziona nulla di tutto ciò, affermando solo che le quote cambiano a 1. Link alla partita: https://www.flashscore.pt/jogo/futebol/slavia-praga-viXGgnyB/sparta-praga-6qA358jH/sumario/equipas/?mid=zucM8nmD Ecco il mio numero di conto e l'ID della scommessa: Conto: 7***9 Scommessa: 81628063497 Ho già inviato delle email, ci mettono molto tempo a rispondere, la chat non fornisce giustificazioni plausibili... e il mio prossimo reclamo sarà con il licenziante.

Importo contestato: 112.75€

Casinò: 22Bet Casino

Case #: 4259

Ciao Rosas ,

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza con i membri dell'LCB.

Poiché la tua scommessa era stata piazzata su più di 5,5 gol durante la partita in diretta e il sesto gol non è stato segnato prima dell'interruzione dell'incontro, è probabile che il bookmaker abbia considerato l'esito non risolto e abbia quindi applicato la liquidazione con una quota di 1 secondo le seguenti regole:

"10. Se una partita non termina e viene interrotta (vedi pag. 9 "Regolamento Sportivo"), i risultati determinati prima di tale interruzione (ad esempio, mercati del primo tempo, mercato del primo gol e del relativo orario, ecc.) saranno presi in considerazione al momento della liquidazione delle scommesse. Tutte le scommesse rimanenti saranno liquidate con quota 1."

Ad ogni modo, contatteremo il rappresentante del casinò per ottenere chiarimenti sul suo caso.

Vi preghiamo di tenerci aggiornati qualora riceviate nel frattempo una risposta dal casinò.

Ciao Rosas ,

Grazie per la pazienza dimostrata durante l'esame della questione.

Abbiamo verificato la liquidazione della scommessa con la squadra competente. Secondo le informazioni in nostro possesso, la partita è stata interrotta solo dopo che erano già stati giocati tutti i 90 minuti previsti.

Per questo motivo, la scommessa è stata risolta correttamente in conformità con le regole di scommessa applicabili.

Comprendiamo che la situazione possa essere deludente, ma in base allo stato della partita e alle regole applicate, non riscontriamo alcun errore nella decisione.

Ciao Rosas ,

Potrebbe confermare di aver ricevuto una risposta dal rappresentante del casinò in merito al suo caso?

Poiché sono trascorse 48 ore e non abbiamo ancora ricevuto risposta dal membro, ma abbiamo ricevuto la risposta dal casinò, contrassegneremo il caso n. 4259 come RISOLTO.

Sono cliente di questa azienda da circa un anno. Dopo aver vinto una somma considerevole, il mio conto è stato improvvisamente soggetto a restrizioni di scommessa. Le mie quote sono state ridotte significativamente e anche la mia puntata massima è stata abbassata a un importo molto basso. Quando ho tentato di prelevare le mie vincite, mi è stato chiesto di verificare sia il mio conto bancario che la mia identità. Ho inviato i documenti richiesti più volte, ma sono stati ripetutamente rifiutati per motivi insoliti e poco chiari. Ho seguito attentamente tutte le istruzioni e mi sono assicurato che ogni invio fosse conforme ai loro requisiti. Ciononostante, hanno continuato a chiedermi di fornire ulteriore documentazione. A un certo punto, hanno persino iniziato a farmi domande come quale fosse il mio rapporto con una certa persona (Persona X). Alla fine, dopo circa 15 tentativi, mi hanno risposto: "Gentile cliente, la ringraziamo per aver fornito i dati richiesti. La preghiamo di attendere la risposta. I suoi dati sono attualmente in fase di verifica." Sono passati circa tre giorni e non ho ricevuto alcuna ulteriore risposta. Ogni volta che chiedo aggiornamenti, ricevo solo la stessa email precompilata: "Tutte le richieste vengono elaborate in ordine di arrivo. La preghiamo di attendere, riceverà una notifica." Temo che, se alla fine dovessero rispondere, mi verrà richiesto di fornire ulteriore documentazione e sarò costretto ad attendere ancora per un lungo periodo. È esattamente quello che è successo finora durante l'intero processo di verifica: dopo avermi fatto aspettare, mi hanno semplicemente richiesto documenti aggiuntivi invece di completare la verifica. Quando chiedo se ho inviato tutto il materiale richiesto, si rifiutano di rispondere e continuano a inviarmi la stessa risposta predefinita. Quando ho provato a porre nuovamente la domanda, mi hanno avvertito che si trattava di "spam" e hanno dichiarato che presto avrebbero iniziato a ignorare completamente i miei messaggi. La stessa cosa era già successa in precedenza quando stavo cercando di inviare i documenti richiesti e ho chiesto cosa ci fosse di sbagliato nei documenti che avevano rifiutato. A questo punto, circa 5.000 euro del mio denaro sono di fatto trattenuti dall'azienda, che non sembra avere alcun interesse a restituirmeli.

Importo contestato: 5000€

Casinò: 22Bet Casino

Case #: 4479

Ciao Mikki Hiiruliini ,

Grazie per averci contattato e per aver condiviso la tua esperienza.

Ci dispiace apprendere che la procedura di verifica abbia richiesto così tanto tempo. Tuttavia, ti preghiamo di notare che, in presenza di importi elevati, i casinò potrebbero richiedere ulteriori passaggi di verifica nell'ambito delle proprie procedure di sicurezza.

Comprendiamo che attendere un aggiornamento possa essere frustrante. Invieremo il tuo nome utente al rappresentante del casinò e gli chiederemo di verificare lo stato attuale della tua verifica e di fornirci un aggiornamento.

Ciao Mikki Hiiruliini ,

Desideriamo precisare che la procedura di verifica è standard e viene effettuata in conformità con i nostri Termini e Condizioni.

Al momento, la bolletta delle utenze fornita dal giocatore è in fase di verifica da parte del Dipartimento di Sicurezza. Si prega di concedere al team competente il tempo necessario per completare la verifica e fornire una risposta.

Grazie per la vostra pazienza e comprensione.

Ciao Mikki Hiiruliini ,

Potrebbe confermare di aver ricevuto una risposta dal rappresentante del casinò in merito al suo caso?

Ciao Mikki Hiiruliini ,

Poiché non abbiamo ricevuto risposta dal membro e considerando che questo caso era in attesa della procedura KYC, unitamente alla risposta ricevuta dal rappresentante del casinò, procederemo a contrassegnare il reclamo n. 4479 come RISOLTO.

Se il membro ci contatta nuovamente e necessita di ulteriore assistenza, saremo lieti di riaprire il reclamo.