RISOLTO: Hotline Casino - Problema di mancato pagamento

Hello. I registered with this casino from LBC some time ago and have deposited and withdrawn small amounts several times. However, they've been giving me trouble with the last two withdrawal attempts. The first two times I could understand it, as I should have read the bonus terms and conditions more carefully. Although I've never seen such a rule in any other casino. Now, two days ago, I deposited again and won a bit more. They rejected my withdrawal and said I need to KYC verification. I tried uploading my documents to the verification section about five times, but I kept getting an error message. Then I contacted support via email, explaining the situation with screenshots of the error message and attaching my documents. But I haven't received a reply. Then I requested another withdrawal. It was rejected again. Now I've tried requesting a withdrawal again, but the cashier section says I don't have any available funds for a withdrawal. But my balance is still there in the casino section. Please help, as it seems to me they simply don't want to pay out. Thank you in advance ❤️

Importo contestato: 250€

Casinò: Hotline Casino

Case #: 4118

Ciao nasim11nasim11,

Ci dispiace sapere che stai riscontrando questo problema.

Vi preghiamo di fornirci ulteriori informazioni affinché possiamo comprendere appieno la vostra situazione.

Il tuo account era già verificato e ora ti viene richiesta un'ulteriore verifica, oppure stai verificando il tuo account per la prima volta? Quali documenti hai tentato di inviare e erano nel formato corretto?

Tutti i dettagli devono essere chiaramente visibili nei selfie, nelle scansioni o nelle copie. Assicurati che i documenti non siano ritagliati o sfocati.

Il tuo prelievo, così come qualsiasi prelievo futuro, verrà rifiutato fino a quando i tuoi documenti non saranno stati verificati dal casinò.

Ciao. Grazie per la risposta rapida ❤️. Purtroppo, non sono ancora stata verificata. Ho già ricevuto diversi piccoli prelievi, ma credo che, essendo sempre inferiori a 100 €, non mi abbiano mai richiesto la verifica. Capisco che la verifica KYC sia necessaria, ma al primo tentativo non ho caricato il mio documento d'identità nel formato corretto. Poi mi sono resa conto che era richiesto un formato specifico. Dopodiché, ho provato altre 3-4 volte con il formato corretto. Tuttavia, ho continuato a ricevere lo stesso messaggio di errore, nonostante tutto fosse leggibile e nel formato corretto. Ho spiegato la situazione all'assistenza clienti. Mi hanno semplicemente lasciata in attesa per circa 15 minuti senza rispondere, pur avendo visto il messaggio. Il che, tra l'altro, non era la prima volta che abbandonavano la chat. Quindi ho inviato un'email al team di sicurezza allegando i miei documenti. Non ho ricevuto risposta. Ho fatto degli screenshot di tutto. Se vuoi, posso inviarteli tramite messaggio privato, insieme ai documenti che avrei dovuto caricare.

Ciao nasim11nasim11 ,

Si prega di notare che in alcuni casi, l'assistenza tramite chat potrebbe aver bisogno di un po' più di tempo per esaminare l'account e verificare internamente il problema.

Potresti farci sapere se nel frattempo hai provato a contattare nuovamente l'assistenza tramite chat?

Contatteremo inoltre il rappresentante del casinò per richiedere ulteriori chiarimenti in merito al suo caso. Nel frattempo, la preghiamo di seguire questa discussione per rimanere aggiornato.

Grazie per la pazienza.

Ciao. Ho appena ricevuto un'email dall'assistenza che conferma la verifica del mio account. Tuttavia, quando ho provato a prelevare i miei soldi, nella sezione prelievi risulta che non ho fondi disponibili, nonostante il saldo sia ancora presente nella sezione casinò. Ho anche inviato un'email all'assistenza a riguardo. Spero che possano risolvere il problema. Grazie per il vostro impegno ❤️

A proposito del problema con l'assistenza in tempo reale, capisco che ci sia da aspettare, ma normalmente mi avviserebbero che devono esaminare l'account e che potrebbe volerci un po'. Invece mi chiedono come possono aiutarmi, io rispondo e poi spariscono per 15 minuti finché non mi stanco e chiudo la chat. Chissà quanto avrei aspettato ancora, e se qualcuno sarebbe effettivamente tornato, ne dubito seriamente. E l'hanno già fatto diverse volte.

Ciao nasim11nasim11 ,

Ecco la risposta che abbiamo ricevuto dal rappresentante del casinò:

Abbiamo esaminato l'account dell'utente.

Desideriamo precisare che i documenti di verifica (KYC) richiesti sono stati inviati dal giocatore solo ieri. Una volta ricevuti, il nostro team di sicurezza li ha elaborati tempestivamente. Ad oggi, l'account del giocatore è completamente verificato.

Pertanto, tutte le restrizioni al prelievo sono state revocate. Il giocatore può ora richiedere il prelievo del proprio saldo, inclusa la somma contestata di 250€, senza ulteriori problemi. Non sussistono ostacoli che impediscano il pagamento.

Consigliamo gentilmente al giocatore di inviare una nuova richiesta di prelievo tramite la sezione cassa del casinò. In caso di problemi tecnici, il giocatore può contattare il nostro supporto tramite chat live per ricevere assistenza immediata.

Ciao nasim11nasim11 ,

Potrebbe gentilmente farci sapere se è riuscito a inviare e ricevere correttamente il prelievo?

Grazie.

Poiché sono trascorse 48 ore e non abbiamo ancora ricevuto risposta dal membro, ma abbiamo ricevuto la risposta dal casinò, contrassegneremo il caso n. 4118 come risolto.