Dear Mitch,
We had a delay in replying to you because of the reconstruction of some of our offices. The people who usually investigate complaints from clients were unable to access their files.
There may be some information still missing, but in order not to delay any longer, will make a basic reply here. We don’t have any intention for our Bonus T&Cs to be misleading. Mostly we try to keep them brief and as free from excessive verbal clutter as we can. As you certainly know, bonuses tend to distort the probabilities for a casino, which is why all casinos have special conditions under which the bonus is granted. It seems to us that the tendency today is to create very complicated procedures including dividing the players balance in to separate elements and sometimes imposing severe max bet limits (like 5 euro per spin) on the bonus part of the balance is in play. The difficulty with complex systems is that they trip clients up, if for instance you have to switch your betting strategy because you have crossed some line in your balance. Complexity breeds confusion, and we pride ourselves for having simple and fairly generous bonus rules for our clients. Incidentally, players who like bonuses are the mainstay of our clientele, so we do try to be nice to them.
We have several principles that we work with. First that all players have a max bet limit of 29% of the deposit in play. This is not stated in the bonus T&Cs, but is it is the general T&Cs (16.3). The Bonus T&Cs to state very clearly that general T&Cs apply. We think that all players, not just bonus players, should play with some limit. In light of that, any bonus equal or greater than the deposit (which we are known to give out liberally) is simply irrelevant for determining a max be limit.
A second principle is that we treat a deposit+bonus balance as single unit of value. The wager requirement applies to all of it without distinction. This means that a player who makes a 100 euro deposit and gets a 150 euro bonus will be able to place nice hefty bets as high as 29 euro and each and every spin he makes clear part of the wager. He could complete the wager in as little as 285 spins, if that his betting strategy.
A third principle is when the bonus is smaller than the deposit, that the bet limit is based on the bonus. You might be inclined to ask why make a fuss over a small 15% bonus. The reasoning is that it balances things out, because players will alternate between betting high and short and betting low and long. Also, we give out free non-deposit bonuses regularly, and these must have bet limits attached. So we like to apply the same rules to every bonus. Why should a 15% APM bonus get a free pass, while a 15 euro free bonus has a bet limit? So the rule is that all bonuses have bet limits, although once again, in the case of deposit bonuses that are equal to or greater than the deposit, this is not practically applicable.
When we tried to create easy to read T&Cs, it may have been that things that were obvious to us might not be obvious to others. Nevertheless, our understanding of the T&Cs and how they are presented is like this. First we assume that the client is going to check out the promotions page. There the client will find three kinds of bonuses. Each presented with equal prominence. The first is the quite generous deposit 150% bonus. The second is the very modest 15% APM bonus. The last if for the free casino bonus, which has no specific size, since it is given by customer service on an individual basis.
The point of presenting the bonuses this way is so that the client understands that percentages aside, the bonuses are all the same. Second, the client is given a nice large visible link to the T&Cs both for the specific bonuses and for the General Bonus T&Cs . The first line of that text reads: “applicable to all bonuses.” A player receiving a single APM bonus would have no difficulty understanding that he needs to keep to the bet limit that bonus. Now when a player receives two bonuses at the same time, what should he think? He could assume that all the bonuses blend in to a single bonus and in effect he is not bound by any bet limit for smaller bonus. But there is nothing in the T&Cs to suggest that. He could also conclude that the bonuses are distinct and he should stick to less than 30% of the small one. Most likely he would conclude that he doesn’t know. What then is he to do? At that point he can ask. As you know, we have live chat operators whose job it is to answer player’s questions 24/7.
There is one last point that we must make. Even in you had not been cut for over betting, you would not have been eligible to win any more than x10 your deposit, since you did not deposit over 200 euro. This new player win limit is explicitly stated in the General T&Cs, (13.6) to which you agreed by signing up. If you consider this matter you will see that this opens a way for us to come to an agreement that we will both find satisfying. With your kind permission, we will write you personally to continue this discussion.
Sincerely,
Internal Review Group
Enzo Casino
Caro Mitch,
Abbiamo avuto un ritardo nella risposta a causa della ricostruzione di alcuni dei nostri uffici. Le persone che di solito indagano sui reclami dei clienti non sono riuscite ad accedere ai loro file.
Potrebbero mancare ancora alcune informazioni, ma per non ritardare ulteriormente, forniremo una risposta semplice qui. Non abbiamo alcuna intenzione che i nostri Termini e Condizioni Bonus siano fuorvianti. Per lo più cerchiamo di mantenerli brevi e il più liberi possibile da un'eccessiva confusione verbale. Come certamente saprai, i bonus tendono a distorcere le probabilità di un casinò, motivo per cui tutti i casinò applicano condizioni speciali alle quali viene concesso il bonus. Ci sembra che oggi la tendenza sia quella di creare procedure molto complicate che includono la divisione del saldo del giocatore in elementi separati e talvolta l'imposizione di severi limiti di puntata massima (come 5 euro per giro) sulla parte bonus del saldo in gioco. La difficoltà con i sistemi complessi è che fanno inciampare i clienti, se ad esempio devi cambiare la tua strategia di scommessa perché hai oltrepassato un limite nel tuo saldo. La complessità genera confusione e siamo orgogliosi di avere regole bonus semplici e abbastanza generose per i nostri clienti. Per inciso, i giocatori a cui piacciono i bonus sono il pilastro della nostra clientela, quindi cerchiamo di essere gentili con loro.
Abbiamo diversi principi con cui lavoriamo. Innanzitutto tutti i giocatori hanno un limite massimo di scommessa pari al 29% del deposito in gioco. Ciò non è indicato nei T&C bonus, ma si tratta dei T&C generali (16.3). I T&C Bonus indicano molto chiaramente che si applicano i T&C generali. Pensiamo che tutti i giocatori, non solo i giocatori bonus, dovrebbero giocare con qualche limite. Alla luce di ciò, qualsiasi bonus uguale o superiore al deposito (che siamo noti per distribuire generosamente) è semplicemente irrilevante per determinare un limite massimo.
Un secondo principio è che trattiamo il saldo deposito+bonus come una singola unità di valore. Il requisito di scommessa si applica a tutto senza distinzioni. Ciò significa che un giocatore che effettua un deposito di 100 euro e ottiene un bonus di 150 euro sarà in grado di piazzare puntate sostanziose fino a 29 euro e ad ogni giro renderà parte della scommessa. Potrebbe completare la scommessa in soli 285 giri, se questa fosse la sua strategia di scommessa.
Un terzo principio è che quando il bonus è inferiore al deposito, il limite di scommessa si basa sul bonus. Potresti essere portato a chiederti perché fare tante storie per un piccolo bonus del 15%. Il ragionamento è che bilancia le cose, perché i giocatori si alterneranno tra scommettere alto e corto e scommettere basso e lungo. Inoltre, distribuiamo regolarmente bonus gratuiti senza deposito e a questi devono essere allegati dei limiti di scommessa. Quindi ci piace applicare le stesse regole ad ogni bonus. Perché un bonus APM del 15% dovrebbe dare un pass gratuito, mentre un bonus gratuito di 15 euro ha un limite di scommessa? Quindi la regola è che tutti i bonus hanno dei limiti di scommessa, anche se ancora una volta, nel caso di bonus di deposito pari o superiori al deposito, ciò non è praticamente applicabile.
Quando abbiamo provato a creare Termini e condizioni di facile lettura, è possibile che cose che erano ovvie per noi potrebbero non essere ovvie per gli altri. Tuttavia, la nostra comprensione dei Termini e condizioni e del modo in cui vengono presentati è così. Per prima cosa presupponiamo che il cliente controllerà la pagina delle promozioni. Lì il cliente troverà tre tipi di bonus. Ciascuno presentato con uguale importanza. Il primo è il bonus del 150% sul deposito, piuttosto generoso. Il secondo è il modestissimo bonus APM del 15%. L'ultimo riguarda il bonus gratuito del casinò, che non ha una dimensione specifica, poiché viene concesso dal servizio clienti su base individuale.
Lo scopo di presentare i bonus in questo modo è che il cliente capisca che percentuali a parte, i bonus sono tutti uguali. In secondo luogo, al cliente viene fornito un collegamento ampio e visibile ai Termini e condizioni sia per i bonus specifici che per i Termini e condizioni del bonus generale. La prima riga di quel testo recita: “applicabile a tutti i bonus”. Un giocatore che riceve un singolo bonus APM non avrebbe difficoltà a capire che deve mantenere entro il limite di scommessa quel bonus. Ora, quando un giocatore riceve due bonus contemporaneamente, cosa dovrebbe pensare? Potrebbe presumere che tutti i bonus si fondano in un unico bonus e in effetti non è vincolato da alcun limite di scommessa per i bonus più piccoli. Ma non c'è nulla nei Termini e Condizioni che lo suggerisca. Potrebbe anche concludere che i bonus sono distinti e che dovrebbe attenersi a meno del 30% del piccolo. Molto probabilmente concluderebbe che non lo sa. Che cosa dovrà fare allora? A quel punto potrà chiedere. Come sai, abbiamo operatori di chat dal vivo il cui compito è rispondere alle domande dei giocatori 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
C’è un ultimo punto che dobbiamo sottolineare. Anche se non fossi stato tagliato per aver scommesso troppo, non avresti potuto vincere più di 10 volte il tuo deposito, dal momento che non hai depositato più di 200 euro. Questo limite di vincita per il nuovo giocatore è esplicitamente indicato nei T&C generali (13.6) che hai accettato iscrivendoti. Se consideri questa questione, vedrai che questo ci apre la strada per raggiungere un accordo che troveremo soddisfacente entrambi. Con il tuo gentile permesso, ti scriveremo personalmente per continuare questa discussione.
Cordiali saluti,
Gruppo di revisione interna
Enzo Casinò
Traduzione 
.! And this player didn't break the terrible rules!!! 
