Hello,
I would like to submit a complaint against XYes Casino regarding 21,000 USDC in winnings currently withheld.
After I requested a withdrawal, XYes required additional KYC, which I completed, and then later locked my account without any notice or explanation. At the same time, my prior communications with their support and Telegram representative were both deleted, and since then I have not received any response through any channel. They essentially ghosted me.
XYes User ID: 1***
XYes Username: ele****
I started playing on XYes Casino last fall. Before this issue, I had already completed KYC up to Level 3 (basic info, ID, address) and had made multiple deposits and withdrawals without any problems. I was also in contact with one of their Telegram representatives, who regularly sent me deposit bonus offers.
On March 8, I had two large wins (2x6000) in quick succession, within 10 mins or so, while playing the same video poker game I always play. My balance increased to over 21,000 USDC, and I submitted a withdrawal request for that amount. (Withdrawal request ID: WR26030807542655483509)
On March 13, the withdrawal had still not been processed. I attempted to cancel the withdrawal request, but although the status changed to "Cancelled by user," the funds were not returned to my balance.
So I contacted support and was then told that the withdrawal was under review and could not actually be cancelled, despite the status shown in my account. At that point I was also informed that I needed to complete Level 4 KYC. I followed their instructions and submitted the requested bank statement.
On March 15, I was informed that my Level 4 KYC had been approved, but then on March 17, I was asked to complete an additional video verification and send it to their risk control team.
On March 24, I recorded and submitted the requested verification video exactly as instructed. I received confirmation that they had received it and would review it. After that, I received no further update. A few days later, my Telegram contact told me the review could take up to 14 days.
On April 1, when I tried to log in to check whether there had been any update, I was unable to access my account and instead received the following message: "Your account has been locked, please contact online customer service."
I then tried to contact XYes through multiple channels, but I did not receive a single response through any of them:
First, I contacted their Telegram representative, @Xyes_Sun, and noticed that the our previous chat history disappeared. My new message asking for help was ignored.
Then I emailed both their official address, help@xyes.com, and the address previously used for the KYC, risk@xyes.com, but I did not receive a response.
Next I contacted their live chat support, where my previous chat history also appeared to be deleted. My new messages were ignored.
Finally, I contacted another Telegram representative listed on the casino's official Telegram group. My message was seen but not answered, and I was later removed from the group.
The current situation is that my account is locked, my 21,000 USDC has not been paid out, and the casino has stopped responding to me completely.
I would appreciate LCB's help in obtaining either the processing of my 21,000 USDC withdrawal or a clear explanation for the account lock and withheld funds, as well as for the deleted conversation histories and the complete lack of response across all channels.
I have supporting evidence available, including screenshots of the wins, the withdrawal request and its cancellation, support chat logs, emails, screenshots of my attempts to contact support via email, chat, and Telegram, as well as screenshots showing that earlier support history was deleted. I can provide this evidence if needed.
Thank you for your help.
(It may also be worth noting that this is the first time since I registered that my account has ever shown an overall profit. Until now, I had always been down several thousand dollars. The fact that these issues only began once my balance turned positive raises obvious concerns.)
Importo contestato: 21000$
Casinò: Xyes Casino
Case #: 4120
Ciao,
Vorrei presentare un reclamo contro XYes Casino in merito a vincite per un importo di 21.000 USDC attualmente trattenute.
Dopo aver richiesto un prelievo, XYes mi ha chiesto ulteriori verifiche KYC, che ho completato, e successivamente ha bloccato il mio account senza alcun preavviso o spiegazione. Allo stesso tempo, le mie precedenti comunicazioni con l'assistenza clienti e con il rappresentante su Telegram sono state cancellate e da allora non ho ricevuto alcuna risposta tramite alcun canale. In pratica, sono spariti nel nulla.
ID utente XYes: 1***
Nome utente XYes: ele****
Ho iniziato a giocare su XYes Casino lo scorso autunno. Prima di questo problema, avevo già completato la procedura KYC fino al Livello 3 (informazioni di base, documento d'identità, indirizzo) e avevo effettuato diversi depositi e prelievi senza alcun problema. Ero anche in contatto con un loro rappresentante su Telegram, che mi inviava regolarmente offerte di bonus sul deposito.
L'8 marzo ho ottenuto due grosse vincite (2x6000) in rapida successione, nell'arco di circa 10 minuti, giocando allo stesso video poker a cui gioco sempre. Il mio saldo è salito a oltre 21.000 USDC e ho inviato una richiesta di prelievo per tale importo. (ID richiesta di prelievo: WR26030807542655483509)
Il 13 marzo, il prelievo non era ancora stato elaborato. Ho provato ad annullare la richiesta di prelievo, ma sebbene lo stato fosse cambiato in "Annullato dall'utente", i fondi non sono stati riaccreditati sul mio conto.
Ho quindi contattato l'assistenza clienti e mi è stato comunicato che il prelievo era in fase di revisione e non poteva essere annullato, nonostante lo stato visualizzato nel mio account. A quel punto mi è stato anche comunicato che dovevo completare la procedura KYC di Livello 4. Ho seguito le loro istruzioni e ho inviato l'estratto conto bancario richiesto.
Il 15 marzo mi è stato comunicato che la mia verifica KYC di livello 4 era stata approvata, ma il 17 marzo mi è stato chiesto di completare un'ulteriore verifica video e di inviarla al loro team di controllo dei rischi.
Il 24 marzo ho registrato e inviato il video di verifica richiesto, seguendo scrupolosamente le istruzioni. Ho ricevuto conferma della ricezione e dell'avvio della procedura di revisione. Dopodiché, non ho ricevuto ulteriori aggiornamenti. Qualche giorno dopo, il mio contatto Telegram mi ha comunicato che la revisione avrebbe potuto richiedere fino a 14 giorni.
Il 1° aprile, quando ho provato ad accedere per verificare se ci fossero stati aggiornamenti, non sono riuscito ad accedere al mio account e ho ricevuto il seguente messaggio: "Il tuo account è stato bloccato, contatta l'assistenza clienti online."
Ho quindi provato a contattare XYes attraverso diversi canali, ma non ho ricevuto alcuna risposta da nessuno di essi:
Innanzitutto, ho contattato il loro referente su Telegram, @Xyes_Sun, e ho notato che la nostra cronologia di chat precedente era scomparsa. Il mio nuovo messaggio di richiesta di aiuto è stato ignorato.
Ho quindi inviato un'e-mail sia al loro indirizzo ufficiale, help@xyes.com, sia all'indirizzo precedentemente utilizzato per la procedura KYC, risk@xyes.com, ma non ho ricevuto alcuna risposta.
In seguito ho contattato l'assistenza tramite chat, ma anche lì la cronologia delle mie chat precedenti è risultata cancellata. I miei nuovi messaggi sono stati ignorati.
Infine, ho contattato un altro rappresentante Telegram presente nel gruppo Telegram ufficiale del casinò. Il mio messaggio è stato visualizzato ma non ha ricevuto risposta, e in seguito sono stato rimosso dal gruppo.
La situazione attuale è la seguente: il mio conto è bloccato, i miei 21.000 USDC non sono stati pagati e il casinò ha smesso completamente di rispondermi.
Gradirei l'aiuto di LCB per ottenere l'elaborazione del mio prelievo di 21.000 USDC o una chiara spiegazione del blocco dell'account e dei fondi trattenuti, nonché della cancellazione della cronologia delle conversazioni e della totale mancanza di risposta su tutti i canali.
Dispongo di prove a supporto, tra cui screenshot delle vincite, della richiesta di prelievo e del suo annullamento, registri delle chat di supporto, email, screenshot dei miei tentativi di contattare l'assistenza tramite email, chat e Telegram, nonché screenshot che dimostrano la cancellazione della cronologia precedente dell'assistenza. Posso fornire tali prove se necessario.
Grazie per l'aiuto.
(Vale anche la pena notare che questa è la prima volta da quando mi sono registrato che il mio conto ha registrato un profitto complessivo. Fino ad ora, ero sempre stato in perdita di diverse migliaia di dollari. Il fatto che questi problemi siano iniziati solo dopo che il mio saldo è diventato positivo solleva ovvie preoccupazioni.)
Importo contestato: 21000$
Casinò: Xyes Casino
Case #: 4120
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