Hello,
Thank you for your reply.
I sent you via DM the complete email chain again because I believe there is a fundamental factual error in the casino's position.
The casino continues to state that I failed to provide the confirmation required to proceed with my self-exclusion.
The documentary evidence demonstrates otherwise.
On 8 July 2025, I submitted my self-exclusion request exactly as required by the casino's own Terms & Conditions. I sent the request to the designated email address together with the identification document requested by the casino.
Following my request, the casino requested additional information. I provided every piece of information requested without delay.
After receiving my responses, the casino expressly confirmed that my request had been forwarded to the relevant department for processing.
This is a crucial fact.
It confirms that the casino considered my self-exclusion request complete enough to initiate its internal processing.
The assertion that my self-exclusion could not proceed because I failed to provide a final confirmation is therefore inconsistent with the documentary record.
Furthermore, the chronology shows that the casino repeatedly asked me whether I wished to proceed with my self-exclusion.
Every time that question was asked, I confirmed my intention without exception.
There was never a single occasion on which I withdrew, suspended or contradicted my self-exclusion request.
Instead of implementing the self-exclusion, the casino repeatedly delayed the process, questioned my decision, redirected me between departments, instructed me to contact its Legal Department—which never responded to any of my emails—and even attempted to retain me through promotional offers while my self-exclusion request remained unresolved.
For this reason, the statement that I failed to confirm my self-exclusion is not supported by the email correspondence.
The issue in this complaint is not whether I completed the required steps.
The evidence demonstrates that I did.
The issue is that, despite receiving my self-exclusion request, my identification document, my responses to every request for confirmation, and despite acknowledging that the request had already been forwarded for processing, the casino failed to implement the self-exclusion while keeping my account fully operational.
I ask that the complaint be assessed on the basis of the documented chronology rather than on a statement that is directly contradicted by the email record.
Ciao,
Grazie per la sua risposta.
Ti ho inviato di nuovo l'intera catena di email tramite messaggio privato perché credo che ci sia un errore di fatto fondamentale nella posizione del casinò.
Il casinò continua ad affermare che non ho fornito la conferma necessaria per procedere con la mia autoesclusione.
Le prove documentali dimostrano il contrario.
L' 8 luglio 2025 ho inviato la mia richiesta di autoesclusione seguendo scrupolosamente le istruzioni riportate nei Termini e Condizioni del casinò. Ho inviato la richiesta all'indirizzo email indicato, allegando il documento di identità richiesto dal casinò.
In seguito alla mia richiesta, il casinò ha richiesto ulteriori informazioni. Ho fornito senza indugio tutte le informazioni richieste.
Dopo aver ricevuto le mie risposte, il casinò ha espressamente confermato che la mia richiesta era stata inoltrata al dipartimento competente per l'elaborazione.
Questo è un fatto cruciale.
Ciò conferma che il casinò ha ritenuto la mia richiesta di autoesclusione sufficientemente completa da avviare la procedura interna.
L'affermazione secondo cui la mia autoesclusione non poteva essere attuata perché non ho fornito una conferma definitiva è pertanto incoerente con la documentazione disponibile.
Inoltre, la cronologia degli eventi dimostra che il casinò mi ha chiesto ripetutamente se desiderassi procedere con l'autoesclusione.
Ogni volta che mi veniva posta quella domanda, confermavo sempre la mia intenzione.
Non c'è mai stata una sola occasione in cui io abbia ritirato, sospeso o contraddetto la mia richiesta di autoesclusione.
Invece di attuare l'autoesclusione, il casinò ha ripetutamente ritardato la procedura, messo in discussione la mia decisione, mi ha rimbalzato da un dipartimento all'altro, mi ha detto di contattare il suo ufficio legale (che non ha mai risposto a nessuna delle mie email) e ha persino tentato di invogliarmi a continuare a giocare con offerte promozionali mentre la mia richiesta di autoesclusione rimaneva irrisolta.
Per questo motivo, l'affermazione secondo cui non avrei confermato la mia autoesclusione non è supportata dalla corrispondenza e-mail.
Il punto centrale di questo reclamo non è se io abbia completato o meno i passaggi richiesti.
Le prove dimostrano che l'ho fatto.
Il problema è che, nonostante avesse ricevuto la mia richiesta di autoesclusione, il mio documento di identità, le mie risposte a ogni richiesta di conferma e nonostante avesse confermato che la richiesta era già stata inoltrata per l'elaborazione, il casinò non ha implementato l'autoesclusione pur mantenendo il mio conto pienamente operativo.
Chiedo che il reclamo venga valutato sulla base della cronologia documentata, piuttosto che sulla base di un'affermazione che è direttamente contraddetta dalla corrispondenza via e-mail.
Traduzione 
