Hello Martin Luppo,
I understand why you are unhappy with our conclusion, and I appreciate that you are raising what you consider to be a contradiction between the Responsible Gambling policy and the specific self-exclusion procedure. We certainly do not want to dismiss the seriousness of what you communicated to the casino. However, there is an important distinction here.
Section 2.1 states that SilverPlay applies active measures to prevent the negative consequences associated with excessive gambling behavior after consulting with the client. It does not state that the casino must immediately close or suspend an account upon any communication mentioning gambling difficulties, nor does it state that the casino must process such a request outside of the specific self-exclusion procedure set out in its Terms.
The self-exclusion provision is quite explicit: the player must send the self-exclusion request to the designated email address, customercare@silverplay.com, and the casino states that it may take up to 10 business days to action the request. Nowhere in the provision does it say that the account will be closed immediately upon the first communication, regardless of where that communication is sent.
We fully understand your argument that 10 business days is a long period, particularly when a player has clearly expressed concerns about their gambling. We agree that this is something worth bringing to the casino's attention, however, we are unable to require them to refund your deposits or override their stated procedure as we cannot dictate the casino's Responsible Gambling procedures or decisions.
It is also important to remember that the Terms and Conditions, including the Responsible Gambling and self-exclusion provisions, are available to the player and are accepted when registering with the casino. The applicable procedure therefore forms part of the conditions under which the account is operated, and it is ultimately the player's responsibility to follow the stated procedure when submitting a formal self-exclusion request.
That does not mean we are dismissing your concerns. We acknowledge that the 10-business-day timeframe may be excessive and that the circumstances deserve to be raised with the operator. We are willing to contact SilverPlay regarding the handling of your case, but we want to be transparent that we cannot guarantee a particular outcome or compel the casino to provide compensation where we cannot establish a breach of its published terms.
Ciao Martin Luppo ,
Comprendo perché non siate soddisfatti della nostra conclusione e apprezzo che abbiate sollevato quella che considerate una contraddizione tra la politica sul Gioco Responsabile e la specifica procedura di autoesclusione. Non vogliamo certo sminuire la gravità di quanto avete comunicato al casinò. Tuttavia, c'è una distinzione importante da fare.
La Sezione 2.1 afferma che SilverPlay adotta misure attive per prevenire le conseguenze negative associate a un comportamento di gioco eccessivo, previa consultazione con il cliente. Non stabilisce che il casinò debba chiudere o sospendere immediatamente un account in seguito a qualsiasi comunicazione che menzioni difficoltà di gioco, né che debba elaborare tale richiesta al di fuori della specifica procedura di autoesclusione prevista nei suoi Termini e Condizioni.
La clausola di autoesclusione è piuttosto esplicita: il giocatore deve inviare la richiesta di autoesclusione all'indirizzo email designato, customercare@silverplay.com , e il casinò dichiara che potrebbero essere necessari fino a 10 giorni lavorativi per dare seguito alla richiesta. In nessuna parte della clausola è specificato che l'account verrà chiuso immediatamente alla prima comunicazione, indipendentemente dall'indirizzo email utilizzato per inviarla.
Comprendiamo perfettamente la sua argomentazione secondo cui 10 giorni lavorativi rappresentano un periodo lungo, soprattutto quando un giocatore ha espresso chiaramente preoccupazioni riguardo al proprio comportamento di gioco. Concordiamo sul fatto che sia opportuno portare la questione all'attenzione del casinò, tuttavia non possiamo obbligarli a rimborsare i suoi depositi o a derogare alle loro procedure, in quanto non possiamo imporre al casinò le proprie procedure o decisioni in materia di Gioco Responsabile.
È inoltre importante ricordare che i Termini e Condizioni, comprese le disposizioni sul Gioco Responsabile e sull'autoesclusione, sono a disposizione del giocatore e vengono accettati al momento della registrazione al casinò. La procedura applicabile costituisce pertanto parte integrante delle condizioni di gestione dell'account ed è responsabilità del giocatore seguire la procedura indicata quando presenta una richiesta formale di autoesclusione.
Ciò non significa che stiamo ignorando le vostre preoccupazioni. Riconosciamo che il termine di 10 giorni lavorativi potrebbe essere eccessivo e che la situazione merita di essere discussa con l'operatore. Siamo disponibili a contattare SilverPlay in merito alla gestione del vostro caso, ma vogliamo essere trasparenti sul fatto che non possiamo garantire un risultato specifico né obbligare il casinò a fornire un risarcimento qualora non fossimo in grado di dimostrare una violazione dei suoi termini e condizioni pubblicati.
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