CHIUSO: [A causa della mancata risposta del casinò]: Silverplay Casino - Problema con l'account

Gentile team LCB/Mediatore, presento questo reclamo per richiedere la chiusura immediata e definitiva del mio conto presso SilverPlay Casino a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, nonché il rimborso completo di 300.000 ARS depositati e persi come diretta conseguenza della mancata applicazione da parte dell'operatore delle politiche di autoesclusione. La cronologia degli eventi mostra chiaramente una grave violazione delle normative sul Gioco Responsabile: 13 giugno 2026 - 19:28: L'assistenza clienti di SilverPlay (Marco R.) mi ha inviato un'e-mail chiedendomi il motivo della mia richiesta di chiusura del conto. 13 giugno 2026 - 20:43: Ho risposto dichiarando esplicitamente la mia mancanza di controllo e il mio problema con il gioco d'azzardo: "Non riesco a controllarmi, non riesco a smettere, ho perso 15 milioni di ARS, non perderò più". 14 giugno 2026 - 04:41: Nonostante avessi ricevuto un chiaro segnale di allarme riguardante la dipendenza dal gioco d'azzardo, SilverPlay non ha bloccato immediatamente il mio conto. Invece, mi hanno inviato una risposta burocratica chiedendomi di reinviare la richiesta a un altro indirizzo email (customercare@silverplay.com). 17 giugno 2026 – 9:01: Poiché il conto è rimasto aperto, un trasferimento in sospeso è andato a buon fine. Ho contattato il gateway di pagamento (SmartFastPay) per bloccare la transazione e restituire i fondi al mio conto Mercado Pago. 17 giugno 2026 – 9:15: Il responsabile dell'assistenza SmartFastPay (Juliano) mi ha informato che il sistema non poteva annullare direttamente il trasferimento e che i fondi sarebbero prima entrati nella piattaforma del casinò. Poiché il mio conto è rimasto praticamente inattivo dopo un'esplicita ammissione di problemi di gioco d'azzardo, i fondi accreditati sono andati completamente persi. Chiedo la mediazione di LCB per obbligare SilverPlay a: Chiudere definitivamente il mio conto secondo le linee guida del Gioco Responsabile. Rimborsare i 300.000 ARS depositati a causa della loro mancata azione in seguito a una chiara richiesta di autoesclusione. Ho allegato tutta la documentazione a supporto, inclusi screenshot della mia esplicita dichiarazione di dipendenza, la risposta del casinò e le comunicazioni/ricevute del fornitore di servizi di pagamento. Cordiali saluti,

Importo contestato: 300000$

Casinò: Silverplay Casino

Case #: 4632

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Ho allegato qui le prove.

Ciao Martin Luppo ,

Abbiamo esaminato la tempistica confrontandola con i termini di autoesclusione pubblicati da SilverPlay. Pur comprendendo che lei ha chiaramente comunicato di avere difficoltà legate al gioco d'azzardo, i termini specificano che la richiesta di autoesclusione deve essere inviata via e-mail all'indirizzo customercare@silverplay.com e che il casinò può impiegare fino a 10 giorni lavorativi per elaborare tali richieste.

In base alle informazioni fornite, la tua comunicazione iniziale non è stata inviata all'indirizzo designato per l'autoesclusione. Il casinò ti ha invece chiesto di reinviare la richiesta all'indirizzo corretto. Pertanto, non possiamo considerare l'account formalmente autoescluso al momento del deposito successivo.

I termini e le condizioni del casinò prevedono espressamente un periodo di elaborazione fino a 10 giorni lavorativi, quindi la clausola citata non impone la chiusura immediata dell'account al momento della prima comunicazione.

Per questi motivi, in base alla disposizione applicabile e alla tempistica da voi fornita, non riteniamo che il casinò abbia violato i termini di autoesclusione dichiarati in questo caso. Di conseguenza, non possiamo accogliere la richiesta di rimborso sulla base di una violazione dell'autoesclusione.

Comprendiamo che questo potrebbe non essere l'esito che speravate, ma il nostro ruolo è quello di valutare il reclamo in modo imparziale, tenendo conto dei termini applicabili e delle prove disponibili.

Prendo atto della sua risposta, ma devo precisare che la sua proposta mi sembra una vera e propria presa in giro e non la accetterò assolutamente.

È assurdo che tu trascuri una contraddizione cruciale nelle condizioni d'uso dello stesso operatore. Secondo la Sezione 2.1 della politica di Gioco Responsabile di Silverplay ("Misure Attive per il Gioco Responsabile"): "Silverplay applica misure attive per prevenire le conseguenze negative associate a comportamenti di gioco eccessivi, previa consultazione con il cliente."

Quando ho segnalato esplicitamente all'assistenza i miei problemi con il gioco d'azzardo, il casinò aveva l'obbligo, ai sensi della Sezione 2.1, di adottare misure concrete per prevenire ulteriori danni finanziari. Invece, si sono affidati a cavilli amministrativi, richiedendo un indirizzo email specifico e imponendo un lungo periodo di tempo, che ha permesso l'accredito dei depositi successivi. Ignorare una richiesta di aiuto esplicita dietro un termine di elaborazione di 10 giorni è l'esatto opposto dell'applicazione di "misure concrete".

La vostra risoluzione convalida una farsa completa in cui i casinò possono affermare di sostenere il gioco responsabile mentre si nascondono dietro cavilli procedurali per continuare a sottrarre denaro ai giocatori vulnerabili.

Ciao Martin Luppo ,

Comprendo perché non siate soddisfatti della nostra conclusione e apprezzo che abbiate sollevato quella che considerate una contraddizione tra la politica sul Gioco Responsabile e la specifica procedura di autoesclusione. Non vogliamo certo sminuire la gravità di quanto avete comunicato al casinò. Tuttavia, c'è una distinzione importante da fare.

La Sezione 2.1 afferma che SilverPlay adotta misure attive per prevenire le conseguenze negative associate a un comportamento di gioco eccessivo, previa consultazione con il cliente. Non stabilisce che il casinò debba chiudere o sospendere immediatamente un account in seguito a qualsiasi comunicazione che menzioni difficoltà di gioco, né che debba elaborare tale richiesta al di fuori della specifica procedura di autoesclusione prevista nei suoi Termini e Condizioni.

La clausola di autoesclusione è piuttosto esplicita: il giocatore deve inviare la richiesta di autoesclusione all'indirizzo email designato, customercare@silverplay.com , e il casinò dichiara che potrebbero essere necessari fino a 10 giorni lavorativi per dare seguito alla richiesta. In nessuna parte della clausola è specificato che l'account verrà chiuso immediatamente alla prima comunicazione, indipendentemente dall'indirizzo email utilizzato per inviarla.

Comprendiamo perfettamente la sua argomentazione secondo cui 10 giorni lavorativi rappresentano un periodo lungo, soprattutto quando un giocatore ha espresso chiaramente preoccupazioni riguardo al proprio comportamento di gioco. Concordiamo sul fatto che sia opportuno portare la questione all'attenzione del casinò, tuttavia non possiamo obbligarli a rimborsare i suoi depositi o a derogare alle loro procedure, in quanto non possiamo imporre al casinò le proprie procedure o decisioni in materia di Gioco Responsabile.

È inoltre importante ricordare che i Termini e Condizioni, comprese le disposizioni sul Gioco Responsabile e sull'autoesclusione, sono a disposizione del giocatore e vengono accettati al momento della registrazione al casinò. La procedura applicabile costituisce pertanto parte integrante delle condizioni di gestione dell'account ed è responsabilità del giocatore seguire la procedura indicata quando presenta una richiesta formale di autoesclusione.

Ciò non significa che stiamo ignorando le vostre preoccupazioni. Riconosciamo che il termine di 10 giorni lavorativi potrebbe essere eccessivo e che la situazione merita di essere discussa con l'operatore. Siamo disponibili a contattare SilverPlay in merito alla gestione del vostro caso, ma vogliamo essere trasparenti sul fatto che non possiamo garantire un risultato specifico né obbligare il casinò a fornire un risarcimento qualora non fossimo in grado di dimostrare una violazione dei suoi termini e condizioni pubblicati.

Prendo atto della sua spiegazione dettagliata. Pur rimanendo fortemente in disaccordo con la priorità data ai ritardi procedurali interni rispetto alla tutela dei giocatori, apprezzo il suo riconoscimento del fatto che un periodo di elaborazione di 10 giorni lavorativi per una segnalazione di problema di gioco d'azzardo sia eccessivo.

Visto che vi siete offerti di contattare direttamente SilverPlay in merito alla gestione del mio caso, vi prego di procedere in tal senso. Anche se, in base ai vostri criteri, non fosse possibile ottenere un rimborso, desidero che SilverPlay venga formalmente contattata dalla vostra piattaforma per chiarire questa pratica.

Grazie per il tempo che ci avete dedicato e per la vostra mediazione in questa questione.

Ciao Martin Luppo ,

Vi informiamo che abbiamo contattato il casinò e vi ricontatteremo non appena avremo ulteriori informazioni da condividere.

Grazie.

Ciao Martin Luppo ,

Siamo ancora in attesa di una risposta dal rappresentante del casinò e abbiamo inviato una richiesta di sollecito.

Vi preghiamo gentilmente di tenere d'occhio questa discussione e di informarci qualora doveste ricevere notizie dal casinò nel frattempo.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Ciao Cookie17,

Grazie per l'aggiornamento e per continuare a seguire questo caso.

Confermo di non aver ricevuto alcuna risposta o comunicazione da Silverplay Casino in merito alla mia richiesta di rimborso o alla mancata applicazione della mia autoesclusione.

Aggiornerò immediatamente questa discussione non appena l'operatore mi contatterà o fornirà una soluzione. Grazie ancora per l'aiuto e il supporto.

Distinti saluti,

Martin Luppo

Ciao Martin Luppo ,

Abbiamo inviato un ulteriore sollecito al rappresentante del casinò, poiché non abbiamo ricevuto risposta.

Vi terrò aggiornati!

Ciao Cookie17, apprezzo ancora una volta il tentativo. Non hanno tempo per risponderti, ma a quanto pare hanno tempo per segnalare falsamente la recensione che ho lasciato su Trustpilot. Ecco quanto sono disonesti questi operatori.

Ciao Martin Luppo ,

Abbiamo inviato un ultimo sollecito al rappresentante del casinò, poiché non abbiamo ricevuto risposta. Vi assicuriamo che vi ricontatteremo non appena avremo ulteriori informazioni da condividere.

Grazie per la pazienza!

Ciao Martin Luppo ,

Purtroppo, siamo costretti a chiudere il reclamo n. 4632 a causa della mancata risposta da parte del casinò. Nonostante i numerosi tentativi di contatto, non abbiamo ricevuto alcuna risposta o chiarimento in merito al suo caso.

Ci dispiace molto che la situazione si sia risolta in questo modo. Senza una risposta da parte del casinò, non abbiamo modo di approfondire la questione né di continuare ad assistervi.

Se in futuro dovessimo ricevere ulteriori risposte o aggiornamenti dal casinò, vi assicuriamo che riapriremo immediatamente il caso.