Silverplay Casino - Problema con l'account

Gentile team LCB/Mediatore, presento questo reclamo per richiedere la chiusura immediata e definitiva del mio conto presso SilverPlay Casino a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, nonché il rimborso completo di 300.000 ARS depositati e persi come diretta conseguenza della mancata applicazione da parte dell'operatore delle politiche di autoesclusione. La cronologia degli eventi mostra chiaramente una grave violazione delle normative sul Gioco Responsabile: 13 giugno 2026 - 19:28: L'assistenza clienti di SilverPlay (Marco R.) mi ha inviato un'e-mail chiedendomi il motivo della mia richiesta di chiusura del conto. 13 giugno 2026 - 20:43: Ho risposto dichiarando esplicitamente la mia mancanza di controllo e il mio problema con il gioco d'azzardo: "Non riesco a controllarmi, non riesco a smettere, ho perso 15 milioni di ARS, non perderò più". 14 giugno 2026 - 04:41: Nonostante avessi ricevuto un chiaro segnale di allarme riguardante la dipendenza dal gioco d'azzardo, SilverPlay non ha bloccato immediatamente il mio conto. Invece, mi hanno inviato una risposta burocratica chiedendomi di reinviare la richiesta a un altro indirizzo email (customercare@silverplay.com). 17 giugno 2026 – 9:01: Poiché il conto è rimasto aperto, un trasferimento in sospeso è andato a buon fine. Ho contattato il gateway di pagamento (SmartFastPay) per bloccare la transazione e restituire i fondi al mio conto Mercado Pago. 17 giugno 2026 – 9:15: Il responsabile dell'assistenza SmartFastPay (Juliano) mi ha informato che il sistema non poteva annullare direttamente il trasferimento e che i fondi sarebbero prima entrati nella piattaforma del casinò. Poiché il mio conto è rimasto praticamente inattivo dopo un'esplicita ammissione di problemi di gioco d'azzardo, i fondi accreditati sono andati completamente persi. Chiedo la mediazione di LCB per obbligare SilverPlay a: Chiudere definitivamente il mio conto secondo le linee guida del Gioco Responsabile. Rimborsare i 300.000 ARS depositati a causa della loro mancata azione in seguito a una chiara richiesta di autoesclusione. Ho allegato tutta la documentazione a supporto, inclusi screenshot della mia esplicita dichiarazione di dipendenza, la risposta del casinò e le comunicazioni/ricevute del fornitore di servizi di pagamento. Cordiali saluti,

Importo contestato: 300000$

Casinò: Silverplay Casino

Case #: 4632

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Ho allegato qui le prove.

Ciao Martin Luppo ,

Abbiamo esaminato la tempistica confrontandola con i termini di autoesclusione pubblicati da SilverPlay. Pur comprendendo che lei ha chiaramente comunicato di avere difficoltà legate al gioco d'azzardo, i termini specificano che la richiesta di autoesclusione deve essere inviata via e-mail all'indirizzo customercare@silverplay.com e che il casinò può impiegare fino a 10 giorni lavorativi per elaborare tali richieste.

In base alle informazioni fornite, la tua comunicazione iniziale non è stata inviata all'indirizzo designato per l'autoesclusione. Il casinò ti ha invece chiesto di reinviare la richiesta all'indirizzo corretto. Pertanto, non possiamo considerare l'account formalmente autoescluso al momento del deposito successivo.

I termini e le condizioni del casinò prevedono espressamente un periodo di elaborazione fino a 10 giorni lavorativi, quindi la clausola citata non impone la chiusura immediata dell'account al momento della prima comunicazione.

Per questi motivi, in base alla disposizione applicabile e alla tempistica da voi fornita, non riteniamo che il casinò abbia violato i termini di autoesclusione dichiarati in questo caso. Di conseguenza, non possiamo accogliere la richiesta di rimborso sulla base di una violazione dell'autoesclusione.

Comprendiamo che questo potrebbe non essere l'esito che speravate, ma il nostro ruolo è quello di valutare il reclamo in modo imparziale, tenendo conto dei termini applicabili e delle prove disponibili.