Hi I was given free spins and completed wager requirements, I then made withdrawal of the winnings from free spins which was approved and received.
Max cash out for free spin bonus after wager is.0.01 BTC
My withdrawal: 0.00985 BTC (approved)
I made deposit while playing and before my withdrawal approved but after bonus wager had completed and won 0.500 BTC.
After my withdrawal processed my account logged me out and upon logging back into my account my balance had been removed, new balance showed 0.00015 BTC.
Wager competed: 17:37
Deposit made: 17:43
0.500 won: 18:01
The 0.500 BTC win was achieved after wager had completed successfully and deposit was made and the details are recorded in my account history section to confirm this win was of a deposit funded bet and not a bonus bet that wager was active.
I contacted casino chat and asked where my balance had gone and they advised that win was made with bonus funds while wager was still in progress.
I explained I had made a deposit and had completed the wager prior to this 0.500 BTC win that was made with left over funds I did not withdraw and the deposit made.
I uploaded screenshots of my wager of bonus completion date, my deposit date and my bet history showing date of win.
They refused to acknowledge this information as evidence supporting my claim, tho the information I had was from their own website from my account history details.
I have been playing with Cleopatra Casino for a long time now, I can almost say I play exclusively with them.
I have had nothing but positive experiences with them in all areas including bonus winnings being withdrawn on many occasions.
They are honestly a fantastic online casino to be a member of they give as much as they receive and have been extremely generous over the time of my membership with them.
However this is the biggest win I have made while playing here and the first time I've ever had any issues with banking operation of winnings from a deposit being refused and removed.
My casino account history details all the evidence to support my claim and I am also attentive to wager progress while playing a bonus.
I can without doubt say I know that I had absolutely completed the wager and had a withdrawal in process waiting for approval prior to my win from my deposit.
The removal of my balance once withdrawal was approved and completed has definitely been do so in error.
Cleopatra has recently updated its casino terms and conditions for limitations of bonus Max bet before completing wager requirements bonus wager, amount of max cash out of winnings from bonuses.
The fact remains that I have remained within all guidelines specified in the details of the casinos terms and conditions surrounding bonuses and withdrawal of funds from a bonus.
I made a deposit and did not win until AFTER wager was completed and Max withdrawal was requested.
My account history and recall of frequent checking the progress of wager is proof that the 0.500 BTC is in fact owed to me, as it was achieved from a deposit made and there were no further wager requirements in place at the time of the win.
I just want my balance returned so I can make its withdrawal and put this situation behind me and move on.
I understand once opening this dispute I will most likely be unable to play with Cleopatra Casino again, but to be honest after this I can't trust the casino will honour their terms and conditions of the contract both players and casino are bound by.
I'm devestated this has occurred and all the time and money spent with the casino has amounted to this situation I now find myself in, it's disappointing and a huge shame to say the very least.
Please if someone can help me I really need some support and advice to resolve my problem.
I have all details copied screenshots of everything needed and will provide any information documents and transcripts as needed when requested, please just let me know and I'll forward what you require.
Thanks heaps
Ciao, mi sono stati concessi giri gratuiti e requisiti di scommessa completati, quindi ho ritirato le vincite dai giri gratuiti che sono state approvate e ricevute.
L'incasso massimo per il bonus di giro gratuito dopo la scommessa è pari a 0,01 BTC
Il mio prelievo: 0,00985 BTC (approvato)
Ho effettuato un deposito mentre giocavo e prima che il mio prelievo fosse approvato, ma dopo che la scommessa bonus era stata completata e ho vinto 0,500 BTC.
Dopo l'elaborazione del prelievo, il mio account mi ha disconnesso e dopo aver effettuato nuovamente l'accesso al mio account il mio saldo è stato rimosso, il nuovo saldo mostrava 0,00015 BTC.
Scommessa concorrente: 17:37
Deposito effettuato: 17:43
0.500 vinte: 18:01
La vincita di 0,500 BTC è stata ottenuta dopo che la scommessa è stata completata con successo ed è stato effettuato il deposito e i dettagli sono registrati nella sezione della cronologia del mio account per confermare che questa vincita riguardava una scommessa finanziata con deposito e non una scommessa bonus che la scommessa era attiva.
Ho contattato la chat del casinò e ho chiesto dove fosse finito il mio saldo e mi hanno informato che la vincita era stata ottenuta con fondi bonus mentre la scommessa era ancora in corso.
Ho spiegato che avevo effettuato un deposito e avevo completato la scommessa prima di questa vincita di 0,500 BTC ottenuta con i fondi rimasti che non avevo ritirato e che il deposito era stato effettuato.
Ho caricato gli screenshot della data di completamento del bonus della mia scommessa, della data di deposito e della cronologia delle scommesse che mostra la data di vincita.
Si sono rifiutati di riconoscere queste informazioni come prova a sostegno della mia richiesta, sebbene le informazioni che avevo provenissero dal loro sito Web dai dettagli della cronologia del mio account.
Gioco con Cleopatra Casino ormai da molto tempo, posso quasi dire di giocare esclusivamente con loro.
Non ho avuto altro che esperienze positive con loro in tutte le aree, incluso il ritiro delle vincite bonus in molte occasioni.
Onestamente sono un casinò online fantastico di cui essere membro, danno tanto quanto ricevono e sono stati estremamente generosi durante il periodo della mia iscrizione con loro.
Tuttavia questa è la vincita più grande che ho ottenuto giocando qui e la prima volta che ho avuto problemi con l'operazione bancaria di vincite da un deposito rifiutate e rimosse.
La cronologia del mio account del casinò descrive in dettaglio tutte le prove a sostegno della mia richiesta e sono anche attento ai progressi della scommessa mentre gioco a un bonus.
Posso senza dubbio affermare di aver completato la scommessa e di aver effettuato un prelievo in attesa di approvazione prima della vincita dal mio deposito.
La rimozione del mio saldo una volta approvato e completato il prelievo è stata sicuramente effettuata per errore.
Cleopatra ha recentemente aggiornato i termini e le condizioni del casinò per le limitazioni della scommessa massima del bonus prima di completare i requisiti di scommessa, la scommessa bonus, l'importo massimo in contanti delle vincite derivanti dai bonus.
Resta il fatto che mi sono attenuto a tutte le linee guida specificate nei dettagli dei termini e condizioni dei casinò relativi ai bonus e al prelievo di fondi da un bonus.
Ho effettuato un deposito e non ho vinto finché la scommessa non è stata completata e non è stato richiesto il prelievo massimo.
La cronologia del mio account e il ricordo di frequenti controlli sull'avanzamento della scommessa sono la prova che i 0,500 BTC mi sono effettivamente dovuti, poiché sono stati ottenuti da un deposito effettuato e non c'erano ulteriori requisiti di scommessa in vigore al momento della vincita.
Voglio solo che il mio saldo venga restituito in modo da poter effettuare il prelievo, lasciarmi questa situazione alle spalle e andare avanti.
Capisco che una volta aperta questa controversia molto probabilmente non potrò più giocare con Cleopatra Casino, ma ad essere sincero dopo questo non posso fidarmi che il casinò onorerà i termini e le condizioni del contratto a cui sono vincolati sia i giocatori che il casinò.
Sono devastato da tutto ciò che è successo e tutto il tempo e il denaro spesi con il casinò sono ammontati a questa situazione in cui mi trovo ora, è deludente e un enorme peccato per non dire altro.
Per favore, se qualcuno può aiutarmi, ho davvero bisogno di supporto e consigli per risolvere il mio problema.
Ho tutti i dettagli copiati, screenshot di tutto il necessario e fornirò tutti i documenti informativi e le trascrizioni necessarie quando richiesto, per favore fatemelo sapere e inoltrerò ciò di cui avete bisogno.
Grazie mille
Traduzione 
