Thread di supporto e reclami di Winshark Casino

Ciao Sharkies!

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Ciao, ho aperto un conto con il casinò Winshark nell'aprile 2024. Il conto non è stato utilizzato da luglio 2024 al 25 gennaio 2025, data in cui i miei depositi sono stati rifiutati, molto probabilmente perché ho dei blocchi sui miei conti bancari personali. In pratica, il mio conto non è stato utilizzato per un periodo di 12 mesi, anche considerando il periodo di gennaio 2025 come un tentativo di accesso. Poi ho avuto una ricaduta e sono riuscito a effettuare depositi consecutivi per un totale di circa 3000 €. Come farebbe un giocatore d'azzardo, ero disperato e ho contattato l'assistenza clienti tramite chat lunedì 23 febbraio per chiedere informazioni sul cashback che mi spettava di lunedì. Ho ricevuto una risposta che mi invitava a contattare il mio responsabile VIP perché non avevo diritto al cashback in quanto avevo un "conto duplicato". Sono certo che quando ho cercato online casinò online e ho trovato Winshark, ho provato ad accedere con le mie carte e ci sono riuscito. Non solo il mio blocco bancario non ha funzionato, ma sono anche riuscito a effettuare depositi consecutivi. Questo ha funzionato perché il Casinò sa che se il commerciante menziona il casinò quando autorizza i pagamenti, le banche lo rifiuteranno, quindi tutti i depositi sono stati effettuati tramite "Pellopay Finance". Inoltre, ho letto i termini e le condizioni complete per la licenza con cui questo Casinò opera sotto la Curaco Gaming Authority. Fare riferimento a ulteriori informazioni su questo di seguito, in quanto delineo il contesto del mio reclamo e dimostro come funziona questo casinò e non riesce a rimborsare i miei depositi. L'unico account duplicato a cui penso si riferiscano è il casinò gemello, che è anch'esso coperto dalla stessa licenza e i termini e le condizioni affermano chiaramente che l'autoesclusione è su tutti i casinò che operano con quella licenza. Ho ricevuto un'e-mail da Hugo Casino nel dicembre 2025 in cui si affermava che il mio periodo di autoesclusione era terminato, al che ho risposto di chiudere l'account perché ho problemi di gioco d'azzardo. Inoltre, i termini e le condizioni 5.2 affermano che un account è considerato inattivo se non utilizzato per 12 mesi. Il mio ultimo deposito è stato a luglio 2024 e un altro tentativo a gennaio 2025, quindi sono passati ancora 12 mesi. Farei anche riferimento ai termini e condizioni 7.4 se il giocatore chiude il suo account a causa di "problemi con il gioco d'azzardo". Ho anche pubblicato una recensione su Trustpilot e mi hanno chiesto Ho chiesto di avviare una procedura di escalation, ma mi hanno ignorato. Hanno detto che avrebbero esaminato la mia richiesta di rimborso, ma ancora una volta nessuna risposta.

Importo contestato: 3308€

Casinò: WinShark Casino

Case #: 4170

Ciao shirleyobrien09 ,

Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi.

In base alla tua spiegazione, il casinò afferma che hai account duplicati perché ne avevi uno su Hugo Casino, che è stato chiuso su tua richiesta di autoesclusione.

In base ai Termini e Condizioni del casinò:

7.4 Se un giocatore chiude il proprio conto di gioco a causa di "problemi con il gioco d'azzardo" / "perdita di autocontrollo sul gioco" / "dipendenza dal gioco d'azzardo", in questo caso, al giocatore è vietato giocare sui siti dei casinò partner , indicati nella licenza di questo casinò.

Ciò significa che al giocatore non è consentito giocare sui siti dei casinò partner che operano con la stessa licenza se ha un conto chiuso a causa di problemi di gioco d'azzardo.

Ad ogni modo, contatteremo il rappresentante del casinò e richiederemo una spiegazione ufficiale.

Vi terrò aggiornati.

Cari shirleyobrien09 e Cookie17.

Grazie per il feedback dettagliato.

Desideriamo chiarire un punto importante riguardo alle vostre preoccupazioni. Winshark opera come progetto white-label, il che significa che la nostra piattaforma è gestita in modo indipendente da un team separato, non collegato in alcun modo a Hugo Casino, e pertanto non può essere considerata un "casinò gemello" nel senso descritto. La nostra piattaforma gestisce separatamente gli account, le misure di gioco responsabile, l'assistenza clienti e tutto il resto.

Riguardo al suo caso, desideriamo sottolineare che, non appena ha contattato il nostro team di supporto e inoltrato la sua richiesta, il suo account è stato prontamente esaminato e sono stati presi i provvedimenti opportuni in conformità con i nostri obblighi in materia di gioco responsabile. Da parte nostra, abbiamo completato tutte le procedure necessarie in ottemperanza alle nostre politiche di operatore responsabile.

Comprendiamo la delicatezza della situazione e prendiamo molto sul serio tutte le questioni relative al gioco responsabile. Tuttavia, qualsiasi interazione precedente, richiesta di autoesclusione o cronologia dell'account relativa ad altre piattaforme deve essere gestita direttamente con i rispettivi operatori, poiché non abbiamo accesso ai loro sistemi né alcun controllo su di essi.

Apprezziamo la vostra comprensione.

Ciao shirleyobrien09 ,

Hai avuto modo di vedere la risposta del rappresentante del casinò?

Fateci sapere se avete bisogno di ulteriore assistenza.

Grazie!

Ciao shirleyobrien09 ,

Poiché sono trascorse più di 48 ore e non abbiamo ricevuto risposta dal membro, contrassegneremo il caso n. 4170 come risolto, dato che abbiamo ricevuto una risposta dal rappresentante del casinò.

Mi sto riprendendo dalla dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho giocato con Winshark e ho effettuato depositi consistenti uno dopo l'altro. Ho degli screenshot che dimostrano che Winshark opera con lo stesso numero di licenza di un altro sito di casinò, dal quale mi sono autoescluso. Hanno violato le regole stabilite nell'accordo di licenza in base al quale operano. Richiedo il rimborso completo di tutti i depositi per i motivi indicati di seguito. Come fa un giocatore compulsivo, ho effettuato depositi uno dopo l'altro e, come fa un giocatore, quando ho chiesto il rimborso mi hanno risposto che avevo un account duplicato. Posso assicurarvi che non avevo un account duplicato con Winshark. Quello che è successo è che mi sono autoescluso da Winshark e questo deve essere stato riaperto o perché il periodo era scaduto o per errore (secondo me è per errore). Perché: lottando contro la tentazione, ho provato ad accedere al mio account salvato, l'unico account che avevo, e ci sono riuscito, ho effettuato dei depositi e boom, ho avuto una ricaduta completa, ho perso tutti i miei soldi. Winshark non ha mai chiarito e ha semplicemente continuato a ignorare le mie numerose email quando ho chiesto perché non avessi diritto al cashback e ho chiuso il mio account. L'unica risposta in chat è stata che avevo un account duplicato. Inoltre, prima che tentassi la sorte e accedessi al mio unico account, erano trascorsi ben oltre i 12 mesi, quindi tecnicamente questo account con la stessa email e password utilizzate più di 12 mesi fa è diventato attivo. Tuttavia, i loro termini e condizioni stabiliscono che un account è considerato inattivo dopo 12 mesi, quindi la mia ricaduta avrebbe potuto essere evitata se il mio account fosse stato disattivato. 5.1 Un account è considerato inattivo se non è stato utilizzato per più di 12 mesi consecutivi. 5.2 Il Casinò ha il diritto di sospendere o eliminare gli account se: - un account non registra alcuna transazione per 12 mesi consecutivi (tali account sono considerati inattivi. Se il tuo account è diventato inattivo e abbiamo provato a contattarti, ma non abbiamo ricevuto risposta, la Società ha il diritto di eliminare il tuo account); Inoltre, ho effettuato delle verifiche e ho scoperto di avere un account presso quello che sembra essere un casinò affiliato, un altro sito di casinò dal quale mi sono autoescluso. Credo che operino sotto lo stesso ombrello, poiché su entrambi i siti web individuali hanno lo stesso numero di licenza e di registrazione. Immagino che questo sia il motivo per cui hanno rifiutato il cashback e hanno usato la scusa degli account duplicati. Se rifiutano il cashback a causa di account duplicati, qualsiasi vincita sarebbe stata annullata, il che significa che tutte le mie scommesse sono nulle a causa della loro politica di autoesclusione incrociata delle licenze. Pertanto, poiché tutte le scommesse sono nulle, devono essere annullate e i depositi rimborsati. Se avessero seguito i loro termini e condizioni, l'account sarebbe stato inattivo poiché non è stato utilizzato per oltre 12 mesi e non avrei potuto effettuare depositi. Il punto 5.1 dei termini e condizioni afferma che un account è considerato inattivo se non utilizzato per 12 mesi. La mia ultima attività risale a gennaio 2025 e poi ad aprile 2026, quindi questo account avrebbe dovuto essere inattivo. I termini e le condizioni numero 7.4 affermano che "se il giocatore chiude il suo conto a causa di "problemi con il gioco d'azzardo", in questo caso al giocatore è vietato giocare sui siti dei casinò partner, che sono indicati nella licenza di questo casinò - ho un'e-mail che dimostra che ho detto all'altro sito di casinò di tenere chiuso il conto a causa di problemi di gioco d'azzardo. Hanno chiaramente violato le loro stesse regole, non hanno mostrato o dimostrato alcun dovere di cura, le e-mail semplicemente non vengono lette. Screenshot: e-mail all'altro sito in cui affermo di avere problemi di gioco d'azzardo autoescludendomi. Numero di licenza di Winshark e dell'altro sito che sono esattamente gli stessi.

Importo contestato: 3500$

Casinò: WinShark Casino

Case #: 4430

Purtroppo non ho visto questa risposta fino ad ora, non ho ricevuto alcuna notifica

Ho aggiornato il mio reclamo con maggiori dettagli.

Sì, ho letto la risposta del Casinò, ma chiaramente non ha affrontato le mie domande riportate di seguito. Questo sta avendo un impatto sulla mia salute mentale, dato che sto cercando di gestire le conseguenze della ricaduta. Sarei molto grato se questo caso potesse essere rivisto o riaperto.

01. Perché il mio account è stato attivato dopo 12 mesi?
02. Prima di rivelare che mi ero autoescluso da un altro sito di casinò, avete rifiutato il cashback per il motivo "account duplicato". Dove posso trovare la prova dell'account duplicato?

03. Entrambi i siti web hanno esattamente lo stesso numero di registrazione e licenza; i vostri termini e condizioni si riferiscono ai siti gemelli.

04. Le norme sulla licenza di Curaçao sono state chiaramente violate qui e non è stata data risposta

Ciao shirleyobrien09 ,

Grazie per averci risposto in merito a questa questione.

Si prega di notare che riapriremo il caso n. 4170 poiché l'argomento è rimasto invariato. Detto questo, chiuderemo il caso n. 4430 in quanto duplicato.

Contatteremo il casinò per inoltrare la tua richiesta e ti ricontatteremo non appena avremo maggiori informazioni da condividere.

Vi preghiamo gentilmente di seguire questa discussione per ulteriori aggiornamenti e vi ringraziamo per la pazienza.

Per supportare questa recensione, fornisco screenshot come prova del fatto che il mio responsabile VIP mi ha contattato offrendomi dei bonus.

Questo è anche il momento in cui ho contattato l'assistenza clienti tramite chat per cercare di recuperare parte delle mie perdite e richiedere un rimborso. L'assistenza clienti mi ha detto di contattare il mio responsabile VIP perché avevo un account duplicato.

Perché dovrei ricevere email quando ho un solo indirizzo email? E questo dimostra forse che non avete rispettato alcuna responsabilità in materia di gioco d'azzardo o di account duplicati? Vi assicuro che non avevo account duplicati.

Ciao shirleyobrien09 ,

Grazie per aver fornito le informazioni aggiuntive.

La informiamo che abbiamo già esaminato e risolto il suo precedente reclamo relativo al cashback e all'autoesclusione. Sulla base delle prove fornite all'epoca, il casinò ha confermato che il suo account Winshark è stato chiuso in conformità con i loro Termini e Condizioni.

In merito alla sua richiesta di autoesclusione, la preghiamo di inviarci tutta la documentazione in suo possesso, inclusi i seguenti elementi:

• la tua richiesta di autoesclusione
• Conferma del periodo di autoesclusione da lei richiesto.

Queste informazioni sono importanti perché il periodo di autoesclusione e la condizione di inattività dell'account sono due questioni distinte, secondo i Termini e Condizioni del casinò. Una volta esaminata la documentazione fornita, saremo in grado di stabilire per quanto tempo l'account è rimasto autoescluso, per quanto tempo è rimasto inattivo e se sussistono i presupposti per segnalare la questione al casinò.

Salve, il mio reclamo relativo al cashback non è stato preso in considerazione. Mi è stato detto che non ne avevo diritto perché avrei un account duplicato. Non ho un account duplicato con Winshark. Non ho resistito alla tentazione di giocare e ho effettuato l'accesso utilizzando i miei dati salvati, come ho fatto in passato. Avete una prova dell'esistenza di un account duplicato? Non mi è ancora chiaro perché non ho ricevuto il cashback.
Ho dato per scontato che non avessi mai confermato quello che hai detto sull'account duplicato, dato che l'altro sito e Winshark sono sotto la stessa licenza e lo stesso numero di registrazione.

Mi è stato detto di inviare un'email VIP riguardo al cashback, solo allora ho chiesto se si trattasse di un altro sito dato che mi ero autoescluso da quello. Solo allora avete agito.

qualsiasi altro compito o strumento per monitorare il potenziale gioco d'azzardo da parte vostra è fallito, stavo investendo denaro uno dopo l'altro. Le regole previste dalla licenza stabiliscono che le politiche e le procedure dovrebbero essere in vigore, ma non lo erano. Allego alcune di queste regole previste dalla licenza.

Il mio account è stato chiuso solo dopo che ho ipotizzato che fosse collegato a un altro sito di casinò.

Ho ricevuto un'email il 12 dicembre 2026 che indicava la fine del mio periodo di esclusione e rispondo chiedendo di chiudere la pratica. Ho un problema con il gioco d'azzardo - ho anche allegato degli screenshot.

Ciao shirleyobrien09 ,

Vi preghiamo gentilmente di fornirci le informazioni che vi abbiamo richiesto in precedenza:

• Una copia della tua richiesta di autoesclusione inviata al casinò.
• Conferma del periodo di autoesclusione da lei richiesto.

Una volta ricevuti questi documenti, li esamineremo e valuteremo se sussistono i presupposti per sollevare la questione con il casinò.

Ciao

mi scuso, pensavo di aver allegato questi

Posso inviare tramite email?

Mi sono autoescluso dall'altro sito web per un anno, quindi non c'è traccia delle email.

quando quell'anno è terminato mi hanno inviato un'e-mail per dirmi che il periodo di esclusione era terminato

al che ho risposto dicendo per favore chiudete perché ho un problema con il gioco d'azzardo. Chiusura significa permanente, non per un altro periodo di tempo

Per semplificare il mio reclamo, vorrei porre a Winshark queste domande.

01. È mai stata prevista l'autoesclusione sul mio account, dato che è un'opzione online?

02. perché il cashback è stato rifiutato e l'agente mi ha consigliato di inviare un'e-mail al mio VIP e

03. Cosa li ha spinti ad affermare che il mio conto è stato chiuso a causa del gioco d'azzardo?

Dicono di non essere collegati ad altri siti, ma è nella mia email al mio VIP riguardo al cashback che ho menzionato questo

Grazie per l'aiuto, spero che riusciremo a trovare una soluzione.

Ciao shirleyobrien09 ,

Vi preghiamo di inviarci tramite messaggio privato tutti gli screenshot e le conversazioni relativi al vostro account Winshark Casino.

Vi preghiamo di non includere queste segnalazioni nel vostro reclamo relativo ad altri siti, poiché desideriamo esaminare esclusivamente le comunicazioni riguardanti Winshark Casino.

Una volta ricevute tutte le prove, inoltreremo il tutto al rappresentante del casinò per verificare se può fornire ulteriori chiarimenti oltre alla risposta già pubblicata sul forum.

Ciao

Ho inviato un messaggio ma non avevo la possibilità di allegare file. Posso inviare gli screenshot via email?

Ciao shirleyobrien09 ,

Grazie per la risposta. Per favore, consulta le istruzioni QUI su come caricare screenshot e documenti.

Questi sono ora allegati

Ciao

Vorrei che poteste gentilmente chiedere a Winshark di chiarire il motivo per cui la mia richiesta di rimborso è stata rifiutata.
Inoltre, perché il mio account risultava ancora attivo dopo 15 mesi?
Se eliminassimo l'autoesclusione, forse potremmo risolvere più facilmente la questione?
poiché non avevo un account duplicato e il mio account avrebbe dovuto rimanere chiuso

Se guardi la loro risposta, dicono di aver agito tempestivamente, ovvero dopo che ho risposto al responsabile VIP e ho chiesto informazioni sul rimborso.

Ciao shirleyobrien09 ,

Purtroppo non riusciamo ancora a visualizzare il documento e non lo abbiamo ricevuto tramite messaggio privato.

Potresti per favore chiarire alcuni punti?

• Quando hai richiesto l'autoesclusione a Win Shark e per quanto tempo? Tieni presente che se il tuo periodo di autoesclusione fosse scaduto e non ne avessi richiesto uno nuovo, avresti potuto accedere nuovamente al tuo account.
• Hai verificato che l'account a cui hai effettuato l'accesso utilizzando le "credenziali salvate" sia lo stesso account che avevi precedentemente autoescluso?
• Il casinò ha richiesto documenti KYC quando hai fatto domanda per il cashback?

Vi preghiamo di inviarci nuovamente la corrispondenza e-mail con il casinò e l'e-mail del casinò che attesta la chiusura del vostro account a causa di account duplicati.

Questo ci aiuterà a esaminare il tuo caso e a contattare il casinò fornendo tutte le prove.

Ciao

Non ho un'email che confermi il mio periodo di autoesclusione. Se fosse stato di un anno, allora sì, è così che sono riuscito ad accedere di nuovo usando le stesse credenziali, forse perché l'autoesclusione era terminata.

Ho contattato il mio responsabile VIP per chiedere spiegazioni su come il mio account fosse ancora attivo dopo 12 mesi e sul cashback, dopodiché hanno applicato l'autoesclusione perché la mia email indicava chiaramente una dipendenza dal gioco d'azzardo.

No, non ho conferme, ma le mie password sono salvate sul mio telefono, quindi so per certo che non si tratta di un nuovo account che ho aperto.

Sì, avrei completato il KYC nel 2024 quando ho effettuato il prelievo

Tentativo di caricamento successivo

Nel messaggio privato ho seguito le istruzioni, ma non ho trovato l'opzione per allegare file come indicato nella guida.