Dear Sirs,
We hereby acknowledge the receipt of the player complaint.
Moving to the complaint, we would like to provide the below clarifications:
The player opened his account with Roobet in 12th December 2023 and never mentioned any gambling problem till the 17th of September 2024 when the player contacted our support team and had his account locked due to problem gambling. For better understanding of this case, please find bellow the historical facts:
12/12/2023 - Account Opening
On this date the player registered his account MDRB21 on Roobet website.
16/09/2024 - 1st Contact
On the 16th of September 2024, the player contacted our support team and requested to set betting limits on the casino model or only exclude him from the casino model. We did inform the player that we did not had that option and guide him to the self-exclusion process, which was promptly refuse by the player.
17/09/2024 - Self-exclusion
On the 17th of September 2024, the player once again contact our support team and clearly mention to have lost control over his gambling and our team promptly closed his account.
Attending to the above, it is our understanding that we acted in the correct manner and that the player complaint shall not proceed. We also checked the player account and confirmed that in between this communications the players hasn't done any deposit on the casino.
Best,
Roobet
Egregi Signori,
Con la presente confermiamo la ricezione del reclamo del giocatore.
Passando al reclamo, vorremmo fornire i seguenti chiarimenti:
Il giocatore ha aperto il suo account con Roobet il 12 dicembre 2023 e non ha mai menzionato alcun problema di gioco d'azzardo fino al 17 settembre 2024, quando ha contattato il nostro team di supporto e il suo account è stato bloccato a causa del gioco d'azzardo problematico. Per una migliore comprensione di questo caso, di seguito sono riportati i fatti storici:
12/12/2023 - Apertura Conto
In questa data il giocatore ha registrato il suo account MDRB21 sul sito web Roobet.
16/09/2024 - 1° Contatto
Il 16 settembre 2024, il giocatore ha contattato il nostro team di supporto e ha chiesto di impostare limiti di scommessa sul modello di casinò o di escluderlo solo dal modello di casinò. Abbiamo informato il giocatore che non avevamo questa opzione e lo abbiamo indirizzato al processo di autoesclusione, che è stato prontamente rifiutato dal giocatore.
17/09/2024 - Autoesclusione
Il 17 settembre 2024, il giocatore ha contattato nuovamente il nostro team di supporto e ha chiaramente dichiarato di aver perso il controllo del suo gioco d'azzardo e il nostro team ha immediatamente chiuso il suo account.
Considerando quanto sopra, riteniamo di aver agito nel modo corretto e che il reclamo del giocatore non verrà inoltrato. Abbiamo anche controllato l'account del giocatore e confermato che nel frattempo il giocatore non ha effettuato alcun deposito sul casinò.
Migliore,
Roobet
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