Hello Cookie17,
Thank you for your reply and for assisting me with my case.
Regarding the Terms & Conditions clauses you mentioned, I would like to point out two important facts:
1 The 90-day clause following the first deposit did not exist in this form at the time of my registration and deposits. I also can't find this clause yet? Maybe they changed their terms.
2 Regardless, any clause that delays an account closure by 90 days after a player reports gambling addiction is completely unacceptable under Responsible Gambling standards. A casino must act immediately upon receiving a self-exclusion request due to gambling addiction to protect the player from financial harm.
Here are the precise answers to your questions, clarifying the actual timeline of events:
When was the original self-exclusion requested?
I explicitly requested the self-exclusion via email directly to the casino on January 8, 2026. Furthermore, I was already permanently banned from several sister casinos within the same operator network due to gambling addiction at that time.
When did you receive official confirmation that the self-exclusion request is approved?
I have never received an official confirmation or any reply from the customer support team regarding my self-exclusion request. All of my emails were completely ignored.
Do you have a copy of the confirmation email or any evidence showing that the self-exclusion was active?
Yes, I have the sent email from January 8, 2026, as well as the subsequent refund demands and reminders (including those from February 4 and February 9, 2026) as proof of delivery. I am more than happy to provide these to the forum team confidentially for review.
Was the account at Casino Spinoli opened before or after the self-exclusion was put in place?
The account was opened before January 30, 2026, but I requested the self-exclusion on January 8, 2026. On January 30, 2026, only the deposits took place. Since my explicit request from January 8 and my bans within the sister network were already in place by then, the casino should have never accepted these deposits under player protection guidelines.
Have you received any response whatsoever from the casino regarding your refund request or self-exclusion claim?
No, there was absolutely no communication from the casino. Only after I demanded a refund for my deposits and sent multiple reminders was my account silently closed at some point. I was never informed about the exact date or the reason for the closure.
Can you provide copies of the emails sent to the casino customer care team, including the original self-exclusion request and the subsequent follow-ups?
Yes, I can provide the entire email history (starting with the initial self-exclusion request from January 8, 2026) to the moderator team via private message or through the complaint tool as evidence.
Since there is a clear and undeniable violation of the self-exclusion requested on January 8, 2026, as well as the network-wide player protection rules, I continue to demand a full refund of the deposits made on January 30, 2026.
I look forward to your further assistance in resolving this matter with the casino.
Best regards,
Pascal107
Ciao Cookie17,
Grazie per la risposta e per l'aiuto che mi avete fornito.
Riguardo alle clausole dei Termini e Condizioni che hai menzionato, vorrei sottolineare due punti importanti:
1 La clausola dei 90 giorni successiva al primo deposito non era presente in questa forma al momento della mia registrazione e dei miei depositi. Non riesco ancora a trovare questa clausola. Forse hanno cambiato i termini e le condizioni.
2. In ogni caso, qualsiasi clausola che ritardi la chiusura di un conto di 90 giorni dopo che un giocatore ha segnalato una dipendenza dal gioco d'azzardo è assolutamente inaccettabile secondo gli standard del Gioco Responsabile. Un casinò deve agire immediatamente dopo aver ricevuto una richiesta di autoesclusione dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo per proteggere il giocatore da danni finanziari.
Ecco le risposte precise alle vostre domande, che chiariscono l'effettiva cronologia degli eventi:
Quando è stata richiesta l'autoesclusione iniziale?
Ho richiesto esplicitamente l'autoesclusione via e-mail direttamente al casinò l'8 gennaio 2026. Inoltre, a quel tempo ero già stato bannato in modo permanente da diversi casinò affiliati allo stesso operatore a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Quando ha ricevuto la conferma ufficiale dell'approvazione della richiesta di autoesclusione?
Non ho mai ricevuto una conferma ufficiale né alcuna risposta dal team di assistenza clienti in merito alla mia richiesta di autoesclusione. Tutte le mie email sono state completamente ignorate.
Possiedi una copia dell'e-mail di conferma o qualche altra prova che dimostri l'attivazione dell'autoesclusione?
Sì, ho l'email inviata l'8 gennaio 2026, così come le successive richieste di rimborso e i solleciti (inclusi quelli del 4 e del 9 febbraio 2026) come prova di consegna. Sarò lieto di fornirli al team del forum in via confidenziale per la verifica.
Il conto presso Casino Spinoli è stato aperto prima o dopo l'attivazione dell'autoesclusione?
Il conto è stato aperto prima del 30 gennaio 2026, ma ho richiesto l'autoesclusione l'8 gennaio 2026. Il 30 gennaio 2026 sono stati effettuati solo i depositi. Dato che la mia esplicita richiesta dell'8 gennaio e i miei ban all'interno del network affiliato erano già in vigore a quella data, il casinò non avrebbe mai dovuto accettare questi depositi in base alle linee guida sulla protezione dei giocatori.
Hai ricevuto qualche risposta dal casinò in merito alla tua richiesta di rimborso o di autoesclusione?
No, non ho ricevuto alcuna comunicazione dal casinò. Solo dopo aver richiesto il rimborso dei miei depositi e aver inviato diversi solleciti, il mio conto è stato chiuso silenziosamente a un certo punto. Non sono mai stato informato della data esatta né del motivo della chiusura.
Potresti fornirci delle copie delle email inviate al servizio clienti del casinò, inclusa la richiesta iniziale di autoesclusione e i successivi solleciti?
Sì, posso fornire l'intera cronologia delle email (a partire dalla richiesta iniziale di autoesclusione dell'8 gennaio 2026) al team di moderazione tramite messaggio privato o attraverso lo strumento di segnalazione come prova.
Poiché vi è stata una chiara e innegabile violazione dell'autoesclusione richiesta l'8 gennaio 2026, nonché delle norme di protezione dei giocatori valide per l'intera rete, continuo a richiedere il rimborso integrale dei depositi effettuati il 30 gennaio 2026.
Attendo con interesse il vostro ulteriore aiuto per risolvere questa questione con il casinò.
Distinti saluti,
Pascal107
Traduzione 
