Dear GSlot representive,
I follow the rules of LCB and post my complaint here first before I will follow the next steps.
My Casino Name is : funk2die
Unfortunately I have a complaint related to the substraction of winnings after I wagered a bonus.
It is about the promotion of Pink Elefant Free spins. For a minimum deposit of 30,- € I received 50 Freespins with a worth of 1,- € per spins. I upload a screenshot from the terms which was send with the promo mail. The terms of the freespins were:"• Maximum free spins win amount: 150 EUR". Here is the screenshot of the offer which I sent to the cs as well during the chat.
My winning amount was 75,- Euro which I had to wagger with 40 X. In total 3000,- €. During the waggering process I made more winnings and I always had my cashable amount of 30,- € in my account which was my deposit for that bonus.
I waggered the bonus and in the end I had a balance of about 1250,-. €. Suddenly I realized that my balance felt down to 182,60 €. I stopped spinning and contacted the support.
(I will post the complete chat here at the end of the post.)
The main message is that all money which you win during a wagering process belongs to bonus money and everything above 150,- is substracted once you wagered the bonus. This was told me after I was asked to send a screenshot of the offer. Again the wording in your offer was: "Maximum free spins win amount: 150 EUR".
This is totaly different from "every winnings you made after you activated the bonus belongs to the bonus amount with a maximum winning of 150,-€. "
This terms are nowhere communicated, not in the specific bonus terms, not in the general bonus terms or anywhere else. After I was asked to send a screenshot of the offer, I asked the CS two times where I can read this terms. Here is main part and the the answer, which is not accaptable. Then very quick the chat was closed without any comment.
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
To be honest it is very hard to believe that this should be the final answer from the casino side. It it's obviuosly that the rules in that way doesn't exist and you fraud customers with such behaviour. I have everything recorded to this case, didn't made a mistake or a violation during the whole process. It took me at least now almost two hours in the chat to receive this answer. Nothing against Hanna, she made a god job and the fault was not on her side. But to grab information from all other rules together and create a complete different term from that?
You even expect from your cutomers that they could have known a term which is created from other terms, even a term which is simmilar is doesn't exist anywhere in your general casino and bonus terms?
So here are my points:
1. The terms for the bonus were not communicated like that and nowwhere in your rules exists a term like that. How can it be, that you change the terms like you want it afterwards?
2. It is clearly communicated in the terms of this bonus that the winnings of the freespins may not be more than 150,- €. My winnings were 75,- €.
3. Last but not least. It is confirmed from your casino that terms like described from Hanna doesn't exist but still you want me to accept them ? I would like to give you a chance to close this case gently if you transfer the money back to my account. I will not accept the fact that you took my money.
Best regards
Andreas
Here is the complete chat with Hanna, which took me almost two hours:
Hanna
ist beigetreten
H
Hanna
Hello, my name is Hanna.
Hello Hanna. Hopefully I wrote the question the right way to realize the problem I have.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As the maximum amount is 150 EUR the sum was subtracted at the end of wagering of your bonus.
I understand, and this is the point. This has nothing to do with the winnings of the freespins
Otherwise the terms make no sense as well as the fact that I had cashable money as well. So this is clearly something different and not written in the terms like that.
Again, the winnings from the freespins should not be more than 150,- Euro . What you did now is to subtract money which not belong to the freespins money.
H
Hanna
Thank you for cooperation. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As we can see the amount was subtracted correctly. This take into account the whole sum of wagering of free spins.
This is not written like that in the bonus terms with a word. Could you please escalate that case. This behaviour is not acceptable, sorry.
H
Hanna
It was subtracted when you finished playing your bonus. As in the terms stated that the maximum win is 150 EUR it was subtracted to 150 EUR.
No, sorry. That is still wrong. The terms say that the maximum winnings of THE FREESPINS is 150,-€. How can a sum of wagering can be the same. It could also be that I made the winnings from my cashable money.
So, I will contact the LCB Team in this case now if you're management still wants to act like that.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
Please read number 13 of your general bonus terms :
"13. The winnings obtained by using bonuses can be withdrawn once all the wagering requirements have been met."
and "19. When playing with the bonus, bets are firstly placed on real money, and then using the bonus.
As you can see I still have the real money in my account, so this is a proof that I made the winnings with it!!
Another fact. I played Royal Masquerade Slot, which should not be possible with bonus money! So all this thins are a proof that you made a mistake.
And even in your general bonus terms there is not a word about this kind of process and the money which is used for waggering will be substracted after all. This is clearly also a violation against the rules of MGA.
H
Hanna
Thank you for providing us with this information. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
Systematically winning from the bonus cannot be higher than 150 EUR. You can apply to the rule number 13 and withdraw your winning. According to the rule 19 everything is correct. You have your winning and your deposit on account.
No because my winning was more and this terms belongs only to the winnings which were made from the freespins. Anyway, I don't think we will find a solution here Hanna. Thanks for taking your time. Hopefully the Casino representive will find a solution as it is still clear that you made a violation against the terms.
H
Hanna
The term apply to all winning from bonus. If you have any additional questions about it feel free to ask.
Feel free to contact us whenever you have a problem or question. We are available round the clock.
Please show me the term Hanna where this is written and the whole case is closed. Less work for us all.
Only to write that the term apply to all winning from bonus after the bonus was wagerd is not enough. You know if I made a mistake it should be very easy to proof that.
H
Hanna
Could you please provide me with screenshot of this offer?
sure, one moment
H
Hanna
Thank you.
"Free spins win amount 150 EUR"
H
Hanna
Thank you.
H
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
CT
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Caro rappresentante di GSlot,
Seguo le regole di LCB e pubblico qui il mio reclamo prima di seguire i passaggi successivi.
Il nome del mio casinò è: funk2die
Purtroppo ho un reclamo relativo alla sottrazione delle vincite dopo aver scommesso un bonus.
Riguarda la promozione dei giri gratuiti Pink Elefant. Per un deposito minimo di 30,- € ho ricevuto 50 giri gratuiti con un valore di 1,- € per giro. Carico uno screenshot dei termini inviati con l'e-mail promozionale. I termini dei giri gratuiti erano: "• Importo massimo della vincita dei giri gratuiti: 150 EUR". Ecco lo screenshot dell'offerta che ho inviato anche al CS durante la chat.
La mia somma vincente è stata di 75,- Euro che ho dovuto scommettere con 40 X. In totale 3000,- €. Durante il processo di scommessa ho ottenuto più vincite e ho sempre avuto l'importo incassabile di 30,- € sul mio conto che era il mio deposito per quel bonus.
Ho scommesso il bonus e alla fine ho avuto un saldo di circa 1250,-. €. All'improvviso mi sono reso conto che il mio saldo era sceso a 182,60 €. Ho smesso di girare e ho contattato l'assistenza.
(Pubblicherò la chat completa qui alla fine del post.)
Il messaggio principale è che tutto il denaro vinto durante un processo di scommessa appartiene al denaro bonus e tutto ciò che supera i 150,- viene sottratto una volta scommesso il bonus. Questo mi è stato detto dopo che mi è stato chiesto di inviare uno screenshot dell'offerta. Anche in questo caso la dicitura nella tua offerta era: "Importo massimo di vincita dei giri gratuiti: 150 EUR".
Questo è totalmente diverso da "ogni vincita ottenuta dopo aver attivato il bonus appartiene all'importo del bonus con una vincita massima di 150,-€. "
Questi termini non vengono comunicati da nessuna parte, né nei termini specifici del bonus, né nei termini generali del bonus o altrove. Dopo che mi è stato chiesto di inviare uno screenshot dell'offerta, ho chiesto due volte al CS dove posso leggere questi termini. Ecco la parte principale e la risposta, che non è accettabile. Poi molto velocemente la chat è stata chiusa senza alcun commento.
Hanna
La somma che vinci dai giri gratuiti costituisce i fondi bonus. I fondi bonus devono essere scommessi secondo i termini di questo bonus. Poiché tutta questa somma è inferiore a un bonus, la vincita massima che ne deriva è di 150 EUR. Questo vale per l'intero bonus.
Puoi mostrarmi dove è scritto nei tuoi termini, per favore, e darmi una prova?
H
Hanna
Aspetta un attimo, per favore controllerò le informazioni a riguardo.
H
Hanna
Non abbiamo esattamente la stessa regola. Ho raccolto informazioni per te e te le fornisco.
:-)
Perfetto. Hai confermato che questa regola non esiste da nessuna parte o è scritta per i clienti ma vuoi che la accetti? Ho capito bene?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
È la sintesi delle nostre numerose regole.
Chris Truman
Si prega di valutare il livello di assistenza dell'operatore. Grazie!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Ad essere onesti, è molto difficile credere che questa sia la risposta definitiva da parte del casinò. È ovvio che le regole in questo modo non esistono e tu frodi i clienti con tale comportamento. Ho tutto registrato in questo caso, non ho commesso errori o violazioni durante l'intero processo. Mi ci sono volute almeno quasi due ore in chat per ricevere questa risposta. Niente contro Hanna, ha fatto un ottimo lavoro e la colpa non è stata da parte sua. Ma raccogliere informazioni da tutte le altre regole insieme e creare un termine completamente diverso da quello?
Ti aspetti addirittura dai tuoi clienti che avrebbero potuto conoscere un termine creato da altri termini, anche se un termine simile non esiste da nessuna parte nei termini generali del casinò e dei bonus?
Quindi ecco i miei punti:
1. I termini per il bonus non sono stati comunicati in questo modo e ora nelle vostre regole esiste un termine del genere. Com'è possibile che tu cambi i termini come desideri in seguito?
2. Nei termini di questo bonus è chiaramente comunicato che le vincite dei giri gratuiti non possono essere superiori a 150,- €. La mia vincita è stata di 75,- €.
3. Ultimo ma non meno importante. Il tuo casinò conferma che i termini descritti da Hanna non esistono, ma vuoi comunque che li accetti? Vorrei darti la possibilità di chiudere questo caso delicatamente se trasferisci nuovamente i soldi sul mio conto. Non accetterò il fatto che tu abbia preso i miei soldi.
Distinti saluti
Andreas
Ecco la chiacchierata completa con Hanna, che mi ha richiesto quasi due ore:
Hanna
è beigetreten
H
Hanna
Ciao, mi chiamo Hanna.
Ciao Hanna. Spero di aver scritto la domanda nel modo giusto per realizzare il problema che ho.
H
Hanna
Aspetta un attimo, per favore controllerò le informazioni a riguardo.
H
Hanna
Poiché l'importo massimo è di 150 EUR, la somma del tuo bonus verrà sottratta alla fine della scommessa.
Capisco, ed è questo il punto. Questo non ha nulla a che fare con le vincite dei giri gratuiti
Altrimenti le condizioni non hanno senso, così come il fatto che avevo anche del denaro incassabile. Quindi questo è chiaramente qualcosa di diverso e non è scritto in questi termini.
Anche in questo caso, le vincite derivanti dai giri gratuiti non dovrebbero essere superiori a 150,- Euro. Quello che hai fatto ora è sottrarre denaro che non appartiene al denaro dei giri gratuiti.
H
Hanna
Grazie per la collaborazione. Aspetta un attimo, per favore controllerò le informazioni a riguardo.
H
Hanna
Come possiamo vedere l'importo è stato sottratto correttamente. Ciò tiene conto dell'intera somma delle scommesse dei giri gratuiti.
Questo non è scritto così nei termini bonus con una parola. Potresti per favore intensificare il caso? Questo comportamento non è accettabile, mi dispiace.
H
Hanna
È stato sottratto quando hai finito di giocare il tuo bonus. Poiché nei termini si afferma che la vincita massima è di 150 EUR, è stata sottratta a 150 EUR.
No scusa. Questo è ancora sbagliato. I termini dicono che la vincita massima dei GIRI GRATUITI è di 150,-€. Come può una somma di scommessa può essere la stessa. Potrebbe anche essere che io abbia realizzato la vincita con i miei soldi incassabili.
Quindi, contatterò subito il team LCB in questo caso se il tuo management vuole ancora comportarsi in questo modo.
H
Hanna
Aspetta un attimo, per favore controllerò le informazioni a riguardo.
Si prega di leggere il numero 13 dei termini generali del bonus:
"13. Le vincite ottenute utilizzando i bonus potranno essere ritirate una volta soddisfatti tutti i requisiti di scommessa."
e "19. Quando si gioca con il bonus, le scommesse vengono prima piazzate su soldi veri e poi utilizzando il bonus.
Come puoi vedere, ho ancora soldi veri sul mio conto, quindi questa è la prova che ho guadagnato con quelli!!
Un altro fatto. Ho giocato alla slot Royal Masquerade, cosa che non dovrebbe essere possibile con i soldi bonus! Quindi tutto questo è la prova che hai commesso un errore.
E anche nei termini generali del bonus non c'è una parola su questo tipo di processo e il denaro utilizzato per le scommesse verrà comunque sottratto. Anche questa è chiaramente una violazione delle regole della MGA.
H
Hanna
Grazie per averci fornito queste informazioni. Aspetta un attimo, per favore controllerò le informazioni a riguardo.
H
Hanna
La vincita sistematica del bonus non può essere superiore a 150 EUR. Puoi applicare la regola numero 13 e ritirare la tua vincita. Secondo la regola 19 tutto è corretto. Hai la tua vincita e il tuo deposito sul conto.
No perché la mia vincita è stata maggiore e questo termine appartiene solo alle vincite ottenute con i giri gratuiti. Comunque non credo che troveremo una soluzione qui, Hanna. Grazie per aver dedicato del tempo. Speriamo che il rappresentante del Casinò trovi una soluzione poiché è ancora chiaro che hai violato i termini.
H
Hanna
Il termine si applica a tutte le vincite derivanti dal bonus. Se hai ulteriori domande a riguardo, non esitare a chiedere.
Sentiti libero di contattarci ogni volta che hai un problema o una domanda. Siamo disponibili 24 ore su 24.
Per favore, mostrami il termine Hanna dove è scritto questo e l'intero caso sarà chiuso. Meno lavoro per tutti noi.
Soltanto scrivere che il termine si applica a tutte le vincite derivanti dal bonus dopo che il bonus è stato scommesso non è sufficiente. Sai che se ho commesso un errore dovrebbe essere molto facile provarlo.
H
Hanna
Potresti fornirmi uno screenshot di questa offerta?
certo, un momento
H
Hanna
Grazie.
"Importo vinto con giri gratuiti 150 EUR"
H
Hanna
Grazie.
H
Hanna
La somma che vinci dai giri gratuiti costituisce i fondi bonus. I fondi bonus devono essere scommessi secondo i termini di questo bonus. Poiché tutta questa somma è inferiore a un bonus, la vincita massima che ne deriva è di 150 EUR. Questo vale per l'intero bonus.
Puoi mostrarmi dove è scritto nei tuoi termini, per favore, e darmi una prova?
H
Hanna
Aspetta un attimo, per favore controllerò le informazioni a riguardo.
H
Hanna
Non abbiamo esattamente la stessa regola. Ho raccolto informazioni per te e te le fornisco.
:-)
Perfetto. Hai confermato che questa regola non esiste da nessuna parte o è scritta per i clienti ma vuoi che la accetti? Ho capito bene?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
È la sintesi delle nostre numerose regole.
CT
Chris Truman
Si prega di valutare il livello di assistenza dell'operatore. Grazie!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Traduzione 
