Thank you for forwarding the casino’s response.
I would like to clarify several factual inconsistencies in the operator’s statement to ensure the record reflects the actual sequence of events.
1. The casino did not “resolve” the case by reinstating the balance.
The amount of €153,146.11 represented a legitimate withdrawal claim, not a “courtesy reinstatement”.
My withdrawal request had already been submitted and was refused by the operator based on Bonus Terms 1.4/1.5. Re-crediting a balance inside the gaming account is not equivalent to fulfilling a withdrawal obligation. Industry-wide, a reinstatement does not extinguish the operator’s liability.
2. The casino omits the critical point that my account carried an internal GA (Gambling Addiction) flag.
This flag was visible on my dashboard and recorded on several screenshots.
According to standard Responsible Gaming protocols, a GA-flagged account must not be reopened, must not have access to real-money play, and cannot receive further gaming opportunities.
The operator’s explanation that “GA is only a technical label for permanently closed accounts” is incorrect and does not align with known Altacore N.V. internal classifications. A GA flag creates a duty of care and restricts activity. Reopening such an account and allowing further gameplay violates basic RG obligations.
3. I never requested a reopening.
The account was reopened unilaterally by the operator despite the GA flag.
This directly contradicts the operator’s public claim and is documented in the evidence I have already submitted.
4. The operator’s initial refusal of the withdrawal is fully documented.
Their own emails cite Bonus Terms 1.4 and 1.5 as reason for deleting the €153,146.11 balance.
These terms are structurally unclear, internally inconsistent, and—based on independent expert feedback—applied in a way that removes legitimate real-money winnings after the bonus phase was already completed.
5. The subsequent gameplay occurred only because the operator denied the original payout.
The losses occurred after the operator re-credited the funds while keeping the withdrawal block in place.
From a regulatory perspective, a player cannot be held responsible for losses that occur after a withdrawal request was unlawfully rejected and the account was reopened despite an RG flag.
6. My claims are therefore fully substantiated.
The operator:
- refused a valid withdrawal request,
- deleted €153,146.11 citing internally inconsistent bonus rules,
- re-opened a GA-flagged account,
- re-credited funds instead of processing the payout,
- allowed further gameplay despite an active RG indicator.
These actions are not aligned with basic Responsible Gaming, AML, or consumer-protection expectations.
For transparency, all relevant evidence (emails, timestamps, screenshots, audit data) has already been organised and can be shared with regulators or LCB if required.
I remain available to provide all documentation.
Regards,
Jonil Deskaj
Grazie per aver inoltrato la risposta del casinò.
Vorrei chiarire alcune incongruenze fattuali nella dichiarazione dell'operatore per garantire che la registrazione rifletta la reale sequenza degli eventi.
1. Il casinò non ha “risolto” il caso ripristinando il saldo.
L'importo di 153.146,11 € rappresentava una legittima richiesta di prelievo e non una "reintegrazione di cortesia".
La mia richiesta di prelievo era già stata inoltrata ed è stata rifiutata dall'operatore in base ai Termini Bonus 1.4/1.5. Riaccreditare un saldo sul conto gioco non equivale ad adempiere a un obbligo di prelievo. In tutto il settore, un ripristino non estingue la responsabilità dell'operatore.
2. Il casinò omette il punto critico secondo cui il mio account riportava un flag interno GA (dipendenza dal gioco d'azzardo).
Questa bandiera era visibile sulla mia dashboard ed è stata registrata in diversi screenshot.
Secondo i protocolli standard del Gioco Responsabile, un account contrassegnato da GA non può essere riaperto, non deve avere accesso al gioco con denaro reale e non può ricevere ulteriori opportunità di gioco.
La spiegazione dell'operatore secondo cui "GA è solo un'etichetta tecnica per gli account chiusi definitivamente" è errata e non è in linea con le classificazioni interne note di Altacore NV. Un flag GA crea un dovere di diligenza e limita l'attività. Riaprire un account di questo tipo e consentirne l'ulteriore utilizzo viola gli obblighi fondamentali di RG.
3. Non ho mai richiesto una riapertura.
Il conto è stato riaperto unilateralmente dall'operatore nonostante la segnalazione GA.
Ciò contraddice direttamente l'affermazione pubblica dell'operatore ed è documentato nelle prove che ho già presentato.
4. Il rifiuto iniziale del prelievo da parte dell'operatore è pienamente documentato.
Nelle loro email vengono citati i Termini Bonus 1.4 e 1.5 come motivo per l'eliminazione del saldo di 153.146,11 €.
Questi termini sono strutturalmente poco chiari, internamente incoerenti e, in base al feedback di esperti indipendenti, applicati in un modo che rimuove le legittime vincite in denaro reale dopo che la fase bonus è già stata completata.
5. La successiva giocata si è verificata solo perché l'operatore ha negato il pagamento originale.
Le perdite si sono verificate dopo che l'operatore ha riaccreditato i fondi mantenendo attivo il blocco dei prelievi.
Da un punto di vista normativo, un giocatore non può essere ritenuto responsabile per le perdite che si verificano dopo che una richiesta di prelievo è stata illegittimamente respinta e il conto è stato riaperto nonostante un flag RG.
6. Le mie affermazioni sono quindi pienamente fondate.
L'operatore:
- ha rifiutato una richiesta di prelievo valida,
- cancellati € 153.146,11 citando regole bonus internamente incoerenti,
- ha riaperto un account contrassegnato da GA,
- fondi riaccreditati invece di elaborare il pagamento,
- consentiva di continuare a giocare nonostante un indicatore RG attivo.
Queste azioni non sono in linea con le aspettative fondamentali in materia di gioco responsabile, antiriciclaggio o tutela dei consumatori.
Per garantire la trasparenza, tutte le prove rilevanti (e-mail, timestamp, screenshot, dati di audit) sono già state organizzate e possono essere condivise con gli enti regolatori o con LCB, se necessario.
Rimango disponibile a fornire tutta la documentazione.
Saluti,
Jonil Deskaj
Traduzione 
